行业格局和趋势
　　1.行业格局
　　近年来，我国快递行业持续快速增长，主要快递服务企业依托全面的网络覆盖及优异的运营能力，持续加大枢纽转运中心、自动化分拣设备、自有运输车辆、配送终端等核心资源的投入，增强网络核心资产掌控力，提升差异化服务能力，聚焦成本管控，提高服务质量，培育核心竞争力，提升市场份额。现阶段，中小快递服务企业逐渐退出市场，规模效应日益显现，龙头效应不断凸显。根据国家邮政局公布的数据，我国快递行业2019年快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为82.5，较2018年上升1.3个点，市场集中度呈稳步提升态势。
　　随着电子商务的持续快速发展、居民消费水平与消费结构的逐步变化及国家“向西、向下”战略的持续推进，消费者对于快递行业的需求亦从基础服务转向差异化、精细化服务，快递行业亦逐步由价格竞争转向服务质量竞争、由单一产品竞争转向综合服务竞争。未来，我国快递服务企业将进一步谋求多元布局，通过合作、联盟、收购和交叉持股等多种方式实现资源整合，向多种服务的综合性快递物流运营商转型，增强自身综合服务能力，全方位满足消费者日益丰富的寄递需求。
　　2.行业发展趋势
　　（1）消费潜力持续释放，行业规模稳定增长
　　快递行业作为推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业，已成为经济社会运行的重要基础设施，在搞活流通、扩大内需、服务生产、促进就业、普惠民生等方面发挥了重要作用。作为我国新经济的代表产业之一，国家近年来陆续出台鼓励性政策给予大力支持。2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%，国家邮政局预计2020年快递业务量完成740亿件，同比增长18%。2020年，随着消费潜力的持续释放，快递行业增长动力将更加强劲和多元，行业规模将继续稳定增长。
　　首先，电子商务的持续繁荣是快递行业未来发展的核心动力。2019年全国网上零售额超10万亿元，同比增长16.5%，未来随着网络购物渗透率的稳步提高，网购交易频次将不断增多，“占比高、增速快”的电商快递市场亦将持续繁荣；其次，根据《2019年中国社交电商行业发展报告》中的数据，2019年我国社交电商市场规模持续快速增长，并预计2020年社交电商市场规模占比将占网络零售总额超30%，以小程序、抖音、快手、微商、拼购等为代表的新兴社交电商平台不断实现规模化发展，以“网红经济”为代表的新发展模式逐步为消费者所青睐，均为快递行业稳定增长提供了强劲动力。第三，随着国家“向西、向下”战略的持续推进，中西部和农村电子商务迅速成长，消费潜力逐步释放。近年来，中西部和广大农村地区的快递业务量增速持续高于东部和城市地区，2019年中部地区快递业务量比重较同期提高0.6个百分点。同时，在全国范围内推广的“快递+农村电商+农特产品”的产业扶贫模式及“快递进村”工程等推动下，快递服务网络不断延伸至乡村，快递行业的增量空间进一步拓展。第四，国际及港澳台快递市场蕴含着巨大潜力。随着近年来国家“一带一路”战略的深化落实、居民消费水平的提高及跨境电商平台的蓬勃发展，商品进出口需求增加，以义乌小商品批发中心、小红书、网易考拉等为代表的跨境电商蓬勃发展，催生了庞大的“走出去”及“引进来”的跨境电商快递需求。与此同时，主要快递企业近年来积极加大海外市场布局，加强国际快递服务网络及能力建设，加速搭建跨境物流体系，国际快件寄递业务发展迅速。最后，个人散件的寄递需求因我国快递服务快速、便捷和成本低廉等特点进一步激发，消费者对生鲜、医药等个性化、差异化的快递服务需求也日益增大，快递行业拥有继续快速增长的广阔市场空间。
　　（2）服务质量将成为快递行业未来竞争的核心竞争力
　　随着互联网经济的普及和居民消费水平的提高，消费者对服务质量和客户体验的敏感度逐步提高，同时对多层次、多样化、个性化、差异化的快件寄递需求亦逐步增多。现阶段，快递行业的竞争已不局限于价格、业务量规模等，而进一步延伸至服务质量、客户体验、时效水平、产品类型等综合因素。目前，主要快递服务企业逐步回归快递服务的本源，不断加大服务质量管控投入，加强客户服务能力建设，推进投诉率、有效申诉率、时效达成率、操作差错率、快件遗失率等各项指标的精细化管理，多维度提升服务质量和客户体验，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象。
　　消费者消费理念的变化和对客户体验的关注，将进一步促进快递行业逐步迈入精细化发展新阶段，而服务质量亦将成为行业未来竞争的焦点。从国家邮政局公布的有效申诉率数据来看，2019年消费者对快递服务的平均有效申诉率为百万分之0.56，同比降低1.40个百万分点，降幅达71.49%，同时快递服