汽车服务市场终迎国标

　　针对汽车服务行业暴露的诸多问题，国家连出标准为服务行业统一规范。8月17日，根据国家标准化管理委员会国家标准制修订计划，由中国标准化研究院归口管理，中国标准化研究院、中国汽车流通协会共同组织相关单位研究起草的四项国家标准《汽车经销商管理与服务规范》、《汽车售后零配件市场服务规范》、《汽车售后服务规范》及《汽车售后服务评价规范》向社会公开征求意见。

　　中国流通协会副秘书长王都表示，此前我国尚未发布汽车服务规范的国家标准，此次国家四项标准规范汽车行业服务质量，为有关部门及消费者提供相关依据，规范行业的市场服务质量。

　　近年来，随着社会经济的迅猛发展，汽车市场持续迅速发展，我国已经成为目前全球最大的汽车生产国和消费市场。过快的发展速度，暴露出汽车销售市场的诸多问题与发展瓶颈，原有的政策、法规及办法已经不再适用当前发展现状，汽车经销行业乱象丛生凸显，汽车经销商的标准化管理是解决这些问题的有效途径和重要手段。

　　在汽车行业快速发展的同时，我国的汽车服务亦暴露出多方面问题，包括服务机构良莠不齐、服务行为不够规范、服务质量良莠不齐等，顾客满意度普遍不高，导致了汽车售后服务市场秩序混乱，严重制约着汽车售后服务产业的健康规范发展。存在行业参差不齐、自主品牌以次充好、产品过剩严重等问题。

　　北京商报记者调查发现，现如今企业盲目过于追求销量，产品升级不够，在汽车售后零配件行业快速发展的同时，由于长期管理机制不健全，技术发展不成熟，导致我国汽车售后零配件市场仍然存在“散乱”等突出问题。因此，提高售后零配件的市场竞争力已经成为我国汽车售后零配件行业的当务之急。此前我国尚未发布汽车服务规范的国家标准，此次国家四项标准规范汽车行业服务质量，为有关部门及消费者提供相关依据，规范行业的市场服务质量。汽车服务行业迫切需要这样的标准来管理，同时会更好地维护消费者权益。

　　王都认为，我国汽车行业井喷式销售增长所带来的汽车保有量的急速提升，要求市场提供相匹配的高品质的售后服务，汽车售后服务的规范化和质量控制对行业良性发展起到至关重要的作用，亟须建立规范标准的汽车售后服务评价。汽车服务行业也迫切的需要相关标准来管理，从而更好地维护消费者权益。

　　事实上，汽车售后服务亦是汽车企业的重要利润增长点。售后服务在车企经营收入中占据着很大比重。汽车发达国家的经验显示，售后服务方面产生的利润已经占到汽车企业经营利润的一半以上甚至更多。因此，售后服务的公正、公开评价，不仅对消费者有利，对行业、企业的可持续发展同样大有裨益，不容忽视，对行业、企业和消费者各方而言是多赢的结果。

　　据了解，以上四项国家标准是我国汽车流通领域的重要基础标准，将对行业企业具有普遍的指导意义，也是消费者最为关注、呼声最高的焦点与需求之所在。王都表示，四项国家标准针对售后服务流程与质量要求、售后服务交付要求、修理救援服务、顾客跟踪和投诉处理等方面给出了具体要求，具有现实可操作性和指导意义。 ：