AI引发服务变革企业需要怎样的智能客服机器人？

　　由于人工智能的快速发展，“机器换人”成为整个社会热议的话题。究竟有多少人类的工作可被机器人(300024) 取代呢?2017年4月，日本经济新闻和英国金融时报共同的研究调查显示，在调查范围内的820种职业、2069项业务(工作)中，34%(710项工作)的比重可被机器人替代。

　　那么在这些可被机器替代的工作中，哪项工作“机器换人”的发生速度最快呢?根据美国劳工部数据库信息，将工作的自动化程度分为100个等级，级别越高表示自动化程度越高。其中，电话接线员的级别为66级，到2024年预计减少就业人数42.4%。也就是说，七年后有近一半的电话接线员会变成机器人，是不是很吓人?

　　客服人员是电话接线员中的主力，那么从企业角度来看，为什么需要应用机器人客服?由机器人代替人工客服有哪些好处?不可逆转的大潮中，企业需要怎样的智能客服?

　　机器人客服可以帮助企业解决哪些问题?

　　企业业务规模不断扩大，客户越来越多，客服人员工作量增加，但服务能力有限。以电话客服为例，只能一对一提供服务，客服电话需要排队，客户体验差。

　　在客户致电或在线咨询客服代表的问题中，超过60%的问题都是常见的，也就是说大部分客服人员每天都在应对重复的问题，机械工作消磨着客服人员的工作热情。企业也要为重复的工作量买单，应用机器人客服后，人力成本会大大降低。

　　人工客服工作时间有限，需要几班倒才能实现24小时服务，而机器人无需休息，节省人力成本。

　　标准化服务也是人工客服的一个难点，不同的客服代表可能会给客户不同的答案，这让客户感到恼火。而在统一算法支配下的机器人客服，可以给客户真正意义上的标准化服务。

　　销售易服务云IM机器人提供解决方案

　　2017年10月更新的销售易CRM V1710中，服务云智能客服机器人上线，为企业提供7*24小时在线的金牌机器人客服。销售易CRM企业版、旗舰版包含此功能，PC端和移动端全支持。

　　销售易服务云客服机器人支持自然语言形式导入知识条目，企业根据自身业务构建知识库，匹配高频问题。系统自带寒暄语条目，并且销售易后续会推出一些行业词库，这个功能对于医疗、教育等特定行业来说，可以更好地满足客服问题需求。

　　销售易服务云客服机器人的反应速度极快，通过自然语言处理，机器人可以迅速处理访客问题，给出答案，如无法提供答案则提示访客转人工客服。帮助企业节约人力成本，提升客服速度和标准化服务质量。

　　销售易服务云客服机器人的自然语言处理流程是怎样的呢?

　　以问题“管理员为什么无法删除订单?”为例：

　　访客提问：管理员为什么无法删除订单

　　机器人处理：

　　1、特征词处理：识别出“管理员”、“删除”、“订单”等特征词。

　　2、语义分析：将访客的自然语言的问题转换为机器可以理解计算的形式。

　　3、业务知识库匹配：知识条目里关于“订单”的条目，匹配到知识条目“管理员为什么不能删除订单?”，机器计算“不能删除”和“无法删除”的匹配度，精准定位问题。

　　4、给出准确答案。

　　如访客提问：“为什么不能删除?”则根据特征词“删除”进行处理，弹出备选问题，业务知识库匹配“删除”相关知识条目，不会匹配到订单相关知识条目。

　　对于已知问题，机器人以三种形式命中知识条目：

　　1. 一个问题一个答案：访客提问一个问题，命中唯一一条知识条目，直接推送给该条目的答案。例如：

　　2. 一个问题对应几个关联问题：访客提问一个问题，命中多条知识条目，则推送它们的列表给访客选择，点击选择后推送对应问题的答案。例如：

　　3. 一个问题不知道答案：访客提问一个问题，知识条目中没有录入该问题，则回复自定义好的未知问题说辞。可转人工服务。例如：

　　对于寒暄语，机器人会热情地与您打招呼~

　　结 语

　　Gartner《下一代客户服务软件趋势》报告中指出“智能客服机器人的使用正处于临界点。大幅改进的自然语言处理技术，以聊天为中心的移动渠道与客户互动的应用，以及客户对机器人技术的接受程度，这些因素使得人们对智能客服机器人的兴趣越来越大。”

　　自然语言处理和深度学习赋予客服机器人能力，将客服代表从枯燥重复的工作中解放出来，转而为客户解决更复杂的问题;对于企业来说，节约了人力成本的同时可为企业提升客服效率和质量，快速为客户提供更准确的服务。