商业银行声誉风险产生的原因是什么，如何防范商业银行声誉风险？

      商业银行声誉风险是如何产生的，银行又该如何防范商业银行声誉风险呢？

      商业银行声誉风险产生的主因

      声誉风险的原因有很多，但其根源主要如下：

     (1)银行过程系统存在缺陷。从目前出现的负面舆论来看，银行卡被盗、自动取款机被吞钱、存单被换成“保单”、理财产品丢失、系统混乱、扣费等负面舆论屡见不鲜。例如，一些分行系统多次出现扣费错误的问题，导致客户质疑银行系统的安全性，如果系统参数设置不正确，部分客户账户将被清算，公积金支付系统将出现问题，导致重复扣费。

      (2)员工培训反应不及时。由于部分银行声誉风险管理培训不到位，部分基层网点领导和员工对客户提出的问题回答不当，有些回答过于生硬，被客户投诉后被媒体曝光。

       (3)信息共享机制不完善。要有效管理声誉风险，必须打破条块分割和层级分离，建立顺畅的信息共享机制和高效的沟通协调机制。但是，目前这一机制还不完善，有些信息直到媒体报道后才为基层银行公关部门所知，影响了声誉风险的早期预测和有效处置。

       (4)处理舆论的能力薄弱。由于银行普遍有零负面媒体报道的硬性要求，一些组织在与媒体打交道时往往习惯于利用各种渠道“压制”负面报道，并采取回避媒体采访的做法，这往往使他们在与媒体打交道时处于非常被动和尴尬的境地。此外，当遇到媒体采访和暗访时，一些员工干脆拒绝采访，并由于缺乏相关媒体应对技巧而失去了发言权；或者你不应该恰当地处理它，被媒体抓住。

     如何防范商业银行声誉风险呢？声誉风险防范措施具体如下：

      从目前声誉风险的成因来看，银行商业银行基层分行应重点抓好三个环节：

      (一)关闭风险源。在风险防控的前提下，从细节上改进和优化业务流程，提高服务效率；特别是在旺季，面对庞大的客流，在做好电子银行业务分流的同时，根据高峰营业时间的需要，增加服务窗口并实施弹性调度制度；大堂服务应确保跟进到位，并做好客户分流和情感安慰工作。在提高服务的标准化和精细化的同时，要防止服务的教条主义和模式化。当统一的服务标准遇到特殊情况时，我们应该站在客户的立场，根据客户的特殊需求灵活调整服务方式，真正体现以客户为中心的理念。

在处理客户纠纷时，客户对银行服务不满意，网点和员工应采取积极的改进态度，耐心解释，遵守法律法规，并尽最大努力尽快让他们冷静下来。如果真的是银行问题，不要回避。应该道歉的人应该立即道歉，应该承认错误的人应该立即承认错误。在工作中，柜台人员经常会遇到顾客对银行系统和产品不了解而引起的投诉，有些投诉不一定合理。

      (二)快速处置舆论。在媒体应对方面，我们应该积极寻求规律，正视舆论，提高应对媒体和舆论的能力。记者前来采访，没有回避，真诚接待；了解记者的身份和真实采访意图，然后坚持原则，根据他的意图灵活沟通，以获得他们的理解和理解；按照规定的报告路线向上级报告；根据上级要求，妥善处理面试事宜。每个员工都要强化程序和纪律意识，严格按照上级行确定的媒体应对策略进行处理，严格按照上级行确定的统一标准进行回复。当负面舆论出现时，我们应该采取积极的态度，制定有针对性的应对策略。在应对负面舆论时，媒体往往占据独特的专业优势，而银行在事件发展的早期阶段通常处于劣势，这就要求企业根据事件的发展趋势和自身的定位，制定有针对性的行动策略，以快速的反应、全面的发布渠道和积极的应对态度，做到名正言顺，充分发挥自身优势。

     (三)巩固前线防御。通过在员工、职能部门和声誉风险管理部门之间建立三道防线，可以将潜在的声誉风险消灭在萌芽状态。基层网点不仅是营销和服务的第一线，也是防范声誉风险的第一道关口。一旦防线崩溃，可能会造成严重后果。因此，一方面要重视前台员工声誉风险意识的培养，锻炼灵敏的嗅觉，主动防范和规避可能形成声誉风险的事件；另一方面，要深入分析声誉风险事件的成因，制定详细的处置方案，提前预测，快速应对，妥善解决突发事件。

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