打造行业服务标杆 中国太保产、寿险齐获2017年保险公司服务评价AA评级

　　11月24日，中国保监会公布2017年保险公司服务评价结果。中国太保(601601) 集团旗下子公司中国太保产险、中国太保寿险同时获得本年度最高评级AA级，成为行业服务新标杆。

　　2015年7月，保监会公布《保险公司服务评价管理办法(试行)》，通过对保险公司销售、承保、咨询、理赔、投诉全流程覆盖的定量评价和服务创新评价，全面客观地衡量保险公司的服务水平，评价结果对社会公布，对保险公司的客户口碑产生深远影响。服务评价以消费者体验与感受为重要参数，是衡量保险公司服务的重要标尺，也是监管部门转变监管方式，倒逼保险公司改善经营管理水平的有效手段。本次公布的评价结果为2016年保险公司服务情况，在参评的117家保险公司中，获得财产险AA级的公司5家，获得人身险AA级的公司4家，AAA级均空缺。

　　中国太保自2011年实施“以客户需求为导向”的战略转型以来，把提升客户体验作为公司客户经营的目标之一，从建立聆听客户声音机制、引入客户净推荐值(NPS)监测体系、构建持续优化的闭环管理机制、形成客户导向的企业文化、建立组织和IT等基础保障等五个方面，持续完善客户体验管理体系，提升公司客户服务水平。

　　打造 “太好赔”理赔服务品牌

　　近年来，中国太保产险借助科技打造面向未来的服务体系，铸就“极简保险、极智科技、极暖体验”服务模式。今年10月，向公众公布19项创新服务，包括 “一交钥匙、全程包办”的金钥匙理赔服务、车险微信自助理赔服务、“专线咨询、专员服务、专人理赔、专车代步”的女性车主专属服务、“一纸委托、全程包办”的人伤无忧服务等一系列内容，大大提升客户的理赔体验，中国太保服务人员被客户亲切成为“蓝朋友”。

　　智能化服务，让服务更便捷

　　针对“理赔难”的客户体验痛点，中国太保寿险从3000元以下小额案例理赔切入，在“太平洋(601099) 寿险APP”中开发自助理赔功能，实现报案、资料拍扫、结案推送、实时支付、进度查询等全流程服务，避免客户往返，满足客户对保险理赔服务简单、方便、快捷、透明的诉求；针对保险金给付，推出“太平洋寿险”微信公众号及APP等移动端自助查询和领取服务，只要绑定官方微信公众号，就可以足不出户领取生存保险金，大大方便客户。 ：