华福证券：多元化解纠纷实现双方共赢

　　记者 江聃

　　近年来，证券纠纷的范围和数量有着进一步扩大和迅速增长的趋势，保护投资者权益，尤其是中小投资者权益成为维护资本市场稳定发展的重中之重。相关负责人表示，经过几年的实践，华福证券切实承担投诉处理的首要责任，通过多元化纠纷解决方式，在化解证券矛盾方面进行了有益尝试。

　　投资者是资本市场赖以生存和发展的基础，服务投资者、保护投资者利益既是证券公司的义务，更是内生性需求。

　　上述负责人表示，华福证券一直紧紧围绕方便客户、服务客户的宗旨开展各项业务，其中将纠纷的妥善处理作为公司服务客户的重要环节，围绕“把握源头、抓早抓小、杜绝隐患”的目标，于事前、事中、事后分别配备相关处理措施，做到源头上化解纠纷、有投诉必有反馈，涉问题必有整改。

　　在分支机构实际参与客户纠纷调解过程中，华福证券要求分支机构积极与客户进行沟通，尽量消除误解，寻求解决。及时有效化解矛盾，确保将调解中反映的重大问题解决在当时当地，防范矛盾激化，杜绝事态扩大进而影响稳定。

　　“另外，准确评估调解事宜的严重程度，对可能引发恶性案件或群体性事件的，在采取措施稳定当事人情绪、防止事态扩大的同时，第一时间向公司报告，积极配合调解组织的工作，维护公司、证券市场和社会的稳定。”他说。

　　客户可以通过各营业网点、公司官网、全国客服电话等多种渠道进行投诉，投诉方式包括当面口头或书面、信函、电话、邮件等，以保障投资者表达意见建议的渠道。

　　据介绍，华福证券制定了《华福证券客户投诉管理办法》，建立以客户服务中心为公司统一客户投诉受理部门，实行“投资者投诉处理首问制”。公司各部门、各分支机构接到客户投诉或者监管部门转来的客户投诉，第一时间向客户服务中心报告；相关部门、分支机构指定投诉处理专员集中统一处理客户投诉事件，确保每件投诉都有责任部门和责任人，杜绝公司内部的相互推诿，提高投诉处理效率。

　　上述负责人指出，华福证券在长期与客户交流的过程中发现，很大比例的矛盾纠纷源于客户对业务及其规则的误解，因此，公司将加强投资者教育工作作为从源头上化解纠纷的重要手段。

　　华福证券认为，证券市场参与主体之间纠纷矛盾的公平化解，对提升参与主体的积极性和促进证券市场的稳健发展具有重要意义。多元化纠纷解决机制不仅提高证券经营机构化解纠纷的专业化水平，对于不具有较强专业能力、信息优势和资本实力的中小投资者来说，保护了其合法权益。通过调解化解证券纠纷，有效避免纠纷双方进入冗长的诉讼程序，使得数量多、金额小、案情简单的证券纠纷快速得到解决，实现共赢。