立足客户分层 券商APP平台发力投顾服务

　　作为券商重要的互联网金融平台，目前券商APP建设在突出智能投顾的特色之际，越来越重视“人”的作用。2018年底以来，在智能服务基础上，海通证券、国泰君安等不断完善会员体系，发挥投顾、研究所分析师等的作用提升服务能力。记者了解到，近日国金证券也将推出佣金宝5.0版本，对不同客户匹配相应的服务经理、投顾、金融顾问、分析师。业内人士表示，随着券商经纪业务向财富管理转型，未来券商应更注重以服务取胜。现在投资者对行业整体的服务感受还不明显，这也带来了发展机会。

　　发挥投顾等服务价值

　　国金证券相关负责人介绍，佣金宝5.0版本是基于服务层面的升级，根据国金证券客户的交易行为、风险偏好测评等信息，可以提供有针对性的服务。这些服务重点是在智能服务基础上，对不同客户匹配相应的服务人员等。

　　以投顾为例，目前从行业内的探索看，有券商通过对投顾投资组合收费方式，发挥投顾价值。

　　上述国金证券相关负责人表示，投顾还是要回归服务，投顾投资组合是其中一项服务方式，还包括投顾观点、分析师直播等。公司将建立投顾服务工作室，工作室建立投资组合，发布统一的投资观点。公司根据客户最近的持仓等情况，选择相关的投顾观点进行推送，实现一定的个性化。客户如果感兴趣，也可以通过佣金宝APP的问投顾功能，进行相关投资咨询。

　　“公司会根据客户交易行为等数据在工作室内部为其匹配合适的投顾，形成绑定关系，客户每次通过该平台发起互动时，会对接到该投顾。公司会定期回溯交流过程，交流后也有评价系统。”上述国金证券相关负责人指出。

　　记者了解到，2018年底，海通证券发布的e海通财7.0版APP推出了“首席直播”专栏，邀请首席经济学家姜超每周为投资者在线讲解最新的宏观经济研究观点等，满足交易者的投教需求。

　　此外，顺应证券行业向财富管理转型的大趋势，提供资产配置服务也成为各家券商发展的重要方向，其中也离不开“人”的作用。有券商人士表示，公司会根据客户风险偏好等因素，给出个性化的资产配置建议，投顾围绕这个向客户提供服务，在此基础上，再向不同资产规模的客户，推荐不同的具体产品，更能匹配客户需求。

　　客户分层持续推进

　　业内人士称，投资建议、资产配置建议等服务的基础还是客户分层。当前不少券商的互联网金融平台建设基本都是从客户分层方面入手，但具体看，各家的策略不尽相同，可能差别还比较大。

　　例如，在券商的客户分层体系划分标准方面，上述国金证券相关负责人介绍，客户分层决定了服务人员、内容安排、业务模式等。对于零售客户，公司更多是引导其通过佣金宝平台获取服务；对于高端客户，更侧重线下化服务，配置金融顾问等。

　　银河证券副总裁罗黎明此前表示，银河证券对旗下客户进行分类分级，具体分为进取型、积极型、稳健型和保守型。银河证券根据这四类客户不同的风险承受能力匹配不同权重的权益类、固收类、黄金、养老型及现金类等公募基金产品。

　　“根据客户分层，服务人员也进行了分层，目前可分为普通坐席热线、服务经理、投顾、金融顾问。服务经理根据客户的偏好，再进一步分组，如有些客户更关注理财产品，那么就为其匹配专业特长在理财方面的服务经理。”上述国金证券相关负责人指出。

　　从更加细化的线上客户分层看，一些券商采取了星级模式。在去年底举行的2018证券新服务上海峰会上，国泰君安证券零售业务部总经理王新宇表示，国泰君安零售客户服务体系以近2000个用户标签为基础，建立了五星四标签的分类分级系统，为近3000万用户分类分层提供服务，使每一个用户都能享受到个性化的专业金融综合服务。