江苏银行走出高柜提供暖心服务

　　【江苏银行(600919)、股吧】16%的柜员走出高柜提供暖心服务

　　原来智慧网点长这样……

　　金融行业一直是新兴技术的积极应用者，银行业运用金融科技对网点的改造如火如荼，传统网点正大踏步迈入智能时代。在江苏银行（600919），16%的柜员“消失”了，更加人性化的暖心服务正“圈粉”无数，打造了独具特色的智慧网点服务生态圈。

　　16%的柜员从高柜“消失”

　　相对于互联网金融，物理网点的优势在于能够满足客户更加复杂、更具个性化、更注重客户体验的金融需求，能够以通俗易懂的交流方式，为客户提供个性化金融建议。目前我国银行网点营销人员占比仅为20%-30%，而欧美国家60%-80%为营销人员，未来我国银行网点营销人员占比需要进一步提升。近年来，不少银行都朝这个方向调整业务结构，高柜、现金柜台逐渐减少。

　　江苏银行在智慧网点建设中，就着力凸显、放大物理网点具备的“面对面”优势，让柜员转换角色，走进大堂，让真正需要面对面咨询的理财等服务得到更好满足。

　　在服务模式和人员配备上，江苏银行进行了根本性改革，将柜台业务转移到智能设备，将柜面业务预受理前移至厅堂办理。减少了员工重复流水作业的工作量，优化劳动组合，灵活日常排班，推动柜员转型。截至今年6月底，全行柜员净压缩537人，降幅15.78%，转型至厅堂服务398人，占转型总量的78.04%。

　　业务办理效率跨越式提升

　　在金融科技迅速崛起之际，银行物理网点演变为银行线上服务的“前哨”，银行网点原有的粗放式扩张通过结构性调整转向精细化经营，通过创新运营模式，打造出高效的精品化网点。

　　例如，以往企业开户，要携带材料到网点柜面进行手动填单等操作，耗时较长。而如今，客户只要在家中或者网点里通过网银进行预填单，再到江苏银行柜面在Pad上拍照上传到后台，就可以由后台自动审批完成开户，至少缩短一半的开户时间。

　　借助科技手段，江苏银行创新了运营模式，优化了业务流程，走进江苏银行网点，客户自然而然就能感受到科技带来的高效。与以往相比，现在柜面日均打印量减少了3万份，柜面交易量日均压降12.91万笔，降幅31.5%，业务办理效率提升20%以上。

　　服务更有温度

　　德勤曾发布的《【中国银行(601988)、股吧】业网点渠道变革的五大趋势》指出，一些银行在投资网点智能化上非常盲目，许多资源都浪费在设备的升级改造上，而忽略了客户的实际需求以及内部流程、数据和系统的整合。问题的关键正是在于“体验”。网点智能化并不是要一味追求高科技，而是要让智能设备具有人情味，否则，再炫酷的机具都可能沦为摆设。

　　在江苏银行，网点大面积布放具备信息互联网技术、生物识别技术、多媒体技术、快捷支付技术等金融科技特性的智能设备，都是充分考虑到要为客户提供更加多样、便捷、安全的自助服务，“炫酷”的背后都充分考虑到了实用性，最终目的都是直奔改善客户体验。

　　如今，客户在江苏银行网点的智能设备上可以自助办理开卡、签约等业务，办理时间只要柜面业务处理时间的三分之一。同时，江苏银行针对存折客户、老年客户多的特点，在传统客群集中办理业务的网点布放存折取款机和补登折机。传统业务办理高峰的时候，1台设备业务办理效率相当于3个高柜，这些都大大提高了服务质量，改善了客户体验。

　　在江苏银行看来，网点智慧化转型的背后是要建设真正的智慧型“大脑”，不仅是科技与金融的融合，还有“线上+线下”的融合——将业务移植到手机端也是银行网点转型的重要趋势，要线上、线下一齐发力。以江苏银行直销银行为例，2014年上线以来，目前客户数已超3000万、管理客户金融资产近400亿元，累计交易规模近万亿，在银行业内名列前茅，荣获业内权威机构评出的“2016年度最佳直销银行”、“直销银行最高综合评级五星级”、“中国互联网20年最具金融科技创新应用奖”等多项荣誉。戚薇