打造体检服务闭环 美年健康加码检后增值服务

　　凌晨，成都美年大健康体检中心杨医生被一个陌生号码从梦中惊醒。原来是日前来体检的外地务工人员王雷（化名），因心慌不适，此刻正在成都某医院急诊科候诊，无助下他找到了体检中发现自己有潜在风险并主动留下电话的杨医生。

　　接到求助后，杨医生立即携带1万元现金赶到医院。后在杨医生的帮助下，王雷顺利完成就医过程，病情也得到了有效控制。就在许多人认为体检服务仅仅局限于体检过程中两三个小时的“微笑服务”，美年健康（002044）早已把视线延伸到全局，打造贯穿检前、检中、检后的服务闭环。

　　检前、检中、检后：打造体检服务闭环

　　作为体检行业的龙头企业，截至2020年底，美年集团旗下体检中心数量为605家，已覆盖除港澳台外的31个省市自治区的308个城市。五年来，体检人次累计超过1亿。作为如此大规模的医疗连锁品牌机构，“服务”二字，一直是美年健康不忘的初心之一。

　　面对个体差异化服务需求，美年健康于2020年将原有的客服中心升级为全国客户服务与运营管理中心，旨在以多年积累的CT、核磁等海量精准大数据为基础，通过科技赋能、毫米级年度垂直数据，用以满足客户精细化服务与诊疗需求，进而达到健康干预及预防防控的宗旨。升级后的全国客服与运营管理中心作为延缓疾病发病端口，将以重大阳性疾病的“早发现、早干预、早治疗”为己任，通过温暖、专业、精准、细致的服务，持续驱动品牌公信力提升。目前，美年健康参与客户沟通及服务的人员超过3万人，包括1万多人的健康管理师团队、2万多人的医疗保障团队以及专门负责电话沟通的客服团队1千多人。

　　每日检前，客服团队会充分阅读当天所有体检客户的资料，根据客户情况，设定当天的服务场景和人性化细节服务。在采血室，记者观察到，导诊护士口袋里会常备一些糖果，为抽完血排队做超声的客户提供糖分，缓解低血糖或空腹造成的身体不适。据美年工作人员介绍，在寒冷季节，美年团队会专门定制保温箱来加热耦合剂，再用消过毒的温热小毛巾来给客户擦拭，避免耦合剂太凉影响客户体验。在西安美兆，甚至还借鉴了海底捞的服务模式，为等候体检的客户提供免费清洗眼镜饰品等服务。

　　大连美年总经理夏红丽告诉记者，“我们现在更倾向于激发员工的主观能动性，不断改善和提高客户服务品质，同时做好检后的回访与解读报告工作，现场的宾至如归只是我们服务的开始。”

　　2018年，美年健康集团推出了极具创新意义的重量级健康管理产品“美年好医生”，从单一体检服务迈向“检、存、管、医、保” 全程保障。“以前，我们在做体检产品的时候，就是单纯的医学上的预防筛查；后来，我们感觉到客户有更多的需求，单纯的医学体检已不能满足他们。所以，我们在现有的医学体检的基础上，又增加了很多服务环节，简言之就是检、存、管、医、保。”美年好医生相关负责人介绍了产品研发初衷。

　　人才与技术 检后服务增值的保障

　　打造全周期的健康管理离不开人才和技术的支撑。对美年健康来说，体检分院医护人员的专业化、标准化培养必不可少。

　　由于非公体系的晋升标准各地不一，需要继续教育，美年健康通过建立自己的学习平台，加强对医疗人员的能力培养。为了满足体系内部的教育与培训需求，美年健康成立了“打造体检行业的黄埔军校”为目标的美年商学院，派出有医学背景的培训讲师，围绕实战工作中的检线医质进行专项培训。目前，美年健康拥有近4万名医疗专家、教授、主任医师、健康顾问、医疗人员组成的专业服务团队，创立专家组，负责制定体检套餐和临床体检战略，保障医疗服务质量。

　　技术创新，是美年近几年不断对外界释放的信息，通过2020年正式启动的数字化转型战略，美年正落地实施数据中台以及线上检健平台建设，不断提升内部组织运营效率和医疗服务质量。一方面，美年健康持续上线影像质控体系与远程质控系统，加强人工智能在公司内部的应用，不断进行全流程智能体检平台、三级影像智能质控体系、检验科LIS智能医学系统的升级，通过各质控体系及系统的建设升级，进一步升级医疗服务质量；另一方面，深度挖掘现有的医疗数据“金矿”也是美年健康加速医疗服务升级的关键。美年健康年客户接待量呈千万级，大数据的运用充分体现在医疗产品定制服务上，美年健康根据用户大数据建立体检画像，面向个人体征精准定制 “1+X”的个性化体检模式，促使体检服务向健康管理进行转变。

　　目前，美年健康向客户出具电子可视化体检报告，不仅当次体检结果可视，既往美年体检结果也可显现，基于用户历年体检报告叠加大数据运用技术，将逐步上线用户健康档案与个人健康状况评估系统，使体检后的精准治疗和预防成为可能。

　　对于健康管理平台的打造不仅止于此，美年健康董事长俞熔接受记者采访时表示，从国家的意志来看，从国家政策公共卫生政策来看，治疗端向预防端关口前移是全球的趋势。他指出，现在美年能够提供从前期筛查到风险预警、健康评估，告诉患者结节良恶性风险指数，并结合实际情况，给予患者最好的医疗资源和专家就医服务，最后配以保险保障功能，为单病种打造完整闭环。俞熔强调“预防行业未来真正的关键，不单是筛查检查，更重要的是检后健康管理的增值服务。”