苏宁帮客再升级 315前夕重新定义社区服务标准

　　突如其来的新冠疫情改变了很多人的生活，同时改变了很多行业。

　　病毒肆虐让人们意识到个人卫生和居住环境的重要性，于是防护产品热卖，消杀服务走俏。与此同时，懒人经济爆发，对社区服务提出更多需求。但这一行业对服务能力要求较高，长期以来少有互联网巨头染指。而传统家政服务公司或第三方家政服务平台，要么价格贵得离谱，要么坑蒙拐骗横行，并没有充分满足市场需求。

　　针对这样的行业痛点，苏宁帮客以标准化的专业服务满足社区用户需求，并在今年315前夕全面升级各项服务，大有重新定义社区服务标准之势。

　　“在身边，有温度”的苏宁帮客

　　随着疫情逐步稳定，家住天津的向先生迫不及待想要进行一次全屋大扫除。经邻居介绍，他从苏宁帮客预约了全屋消毒杀菌和3件家电清洗套餐。在苏宁易购（002024）平台，所有服务明码标价，流程清清楚楚，折后分别只需168元和269元。

　　下单后，向先生马上收到苏宁的确认电话。不到2小时，苏宁帮客工程师全副武装防护严密上门服务，2小时后完成各项消杀清洗。向先生五星好评后，工作人员离去，整个过程专业、标准，向先生十分满意。

　　然而就在春节前，向先生刚刚经历了一次不愉快的大扫除。他从某平台预约了一位第三方家政保洁。该平台没有明码标价，也无服务细则，接通电话后谈的价格是50元/小时，向先生觉得尚可就约好了时间。

　　第二天，一位30多岁的女性保洁员姗姗来迟，没有工作服，也没有专业设备，就带了一块抹布，围裙上全是污渍。一番准备后，保洁员先从擦洗冰箱开始。做完准备工作，向先生去房间打游戏，1个小时过后再来看，保洁员还在擦冰箱……

　　多年来，各种不专业的“野鸡”家政公司野蛮生长，为互联网社区服务蒙上阴影。正是在这样的大背景下，苏宁帮客以苏宁品牌为依托杀入局中并迅速扩张。

　　苏宁帮客原来是苏宁的售后服务中心，2018年更名为苏宁帮客，并逐渐从单纯的售后服务中心发展为综合社区服务平台，旗下业务涵盖家电安装维修、家电清洗、家庭保洁、洗护服务、电脑手机维修等多项业务。

　　到去年年底，苏宁已在全国300多个城市的8万个社区实现苏宁生活帮服务的渗透，同时在低线市场推动了1500家苏宁帮客县镇服务中心的落地，为全国三万多个乡镇提供“24小时送装”服务。

　　公开数据显示，2019年，苏宁帮客接单3650万件，成交总额同比增长77%，成为社区服务领域迅速崛起的“独角兽”。

　　“在身边，有温度”，此次“新冠”疫情期间，苏宁帮客的专业服务能力得到检验。为杜绝交叉感染，苏宁帮客推出9道防护措施，具体包括：每名工程师每天体温检测;每天对工具、工服、车辆进行消毒;服务上门口罩、手套、鞋套三件套佩戴，工具放在机垫布上，主动与用户保持2米安全距离;在服务后对家电进行清洁，并带走作业垃圾，保持现场整洁等。

　　1月27日以来，苏宁帮客已经为14个城市18所医院或隔离区提供家电安装服务，其中就包括武汉雷神山医院、武汉武展方舱医院，以及天津人民医院、重庆医科大学附属第二医院等。

　　苏宁帮客升级服务标准

　　随着疫情逐渐平稳，苏宁帮客再度升级服务标准，同时推出多项新服务，以满足社区用户服务需求。

　　(1)苏宁帮客始终承诺“321”服务，即在核心城市做到：30分钟响应，2小时上门，当天完工无投诉，1次就好。近期，苏宁帮客将在此基础上提出更高服务标准，在全国15个重点城市实现家电清洗“1小时达”。“1小时达”是苏宁在零售业态苏宁小店和家乐福实现的服务标准，本次苏宁帮客加入“1小时达”服务，意味着社区服务成为苏宁核心到家大战略的一部分。

　　(2)消杀服务上线，涵盖居民家庭和公共场所。苏宁帮客专业消杀服务目前已经覆盖全国100个主要城市。除了为普通家庭进行消杀服务之外，随着全国各地进入复工高峰期，苏宁帮客也可为酒店、写字楼、学校、物业、机关等人流量大、人员密集或空间密闭的公共空间提供专业消毒服务，助力企业机构复工后的疫情防控。在技术层面，苏宁帮客全程使用环保消毒药剂，服务人员身着防护服，按照防疫标准作业。

　　(3)融入苏宁“随时会员”体系。日前上线的“随时会员”是基于苏宁多场景、多业态、线上线下融合的轻量版会员产品，更聚焦于到家业务，满足消费者一日三餐和日常居家生活需求。消费者加入“随时会员”，即可享受手机维修、家电清洗、家政服务等生活类服务会员专属折扣，如保洁洗护服务可享95折、清洗服务可享85折，同时每月还可获得1张面额5元的天天快递寄件优惠券。目前“随时会员”连续包月每月仅需8元。

　　谁能占领社区服务这片蓝海

　　“服务是苏宁的唯一产品”，这句话被苏宁控股集团董事长张近东反复提及，也是苏宁的立足之本。

　　多年来，“服务”精神已深深植入苏宁的基因，放眼几大互联网巨头，能把服务当成一项核心业务来做的，唯有苏宁。

　　苏宁小店最初成立之时，就是面向社区服务，而不仅仅是一家便利店。随着苏宁帮客的再一次升级，将进一步提升苏宁的社区服务能力，并和苏宁小店相互赋能，成为社区服务领域的新秀。

　　随着家电的不断普及，对家电的装、换、修、洗等服务需求愈发增长。苏宁帮客基于苏宁品牌背书，业务覆盖全国，有着30年的家电售后经验，在专业度上更加可靠。居民可以通过苏宁小店实体店直接下单，也可以通过苏宁小店APP、苏宁易购APP实现线上下单，快速响应。

　　苏宁帮客服务和传统家政服务有所不同，它以苏宁的家电服务为基础，涵盖家电安装、维修、清洗等所有领域，专业性毋庸置疑。同时向家庭保洁、洗护服务等领域覆盖，依托互联网一线平台优势，实现服务流程用户完全跟踪，服务安全卫生程度科学可靠，服务价格亲民普惠。

　　315前夕的这一系列升级、推新，将进一步提升苏宁帮客服务能力，打开社区服务这片蓝海。