115个小区集体抵制“丰巢”：超时收费引爆快递矛盾

　　导读： 丰巢包裹逾期收费风波仍在持续发酵。 5月13日，众蚁社区负责人韩冰告诉媒体，他们正在律师的帮助下，草拟一个丰巢进驻小区的格式合同范本，方便更多的小区参考借鉴。韩冰还透露，对丰巢说不的115家小区业...

　　丰巢包裹逾期收费风波仍在持续发酵。

　　5月13日，众蚁社区负责人韩冰告诉媒体，他们正在律师的帮助下，草拟一个丰巢进驻小区的格式合同范本，方便更多的小区参考借鉴。韩冰还透露，对丰巢说“不”的115家小区业委会正在和律师一起草拟文件，尝试更有理有据的沟通。

　　“最近陆续收到了很多业主的投诉，主要是当初小区在引入丰巢快递柜时，丰巢业务员表示不会向居民收费。所以，现在小区里的用户整体反应很强烈。”上海市梧桐城邦小区物业相关人士告诉21Tech，目前也在整合建议，希望能与丰巢方面沟通。

　　网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，快递柜存在的初衷是收件人收件不方便时的备选项，同样对于快递公司配送量过大且保障时效的前期下，快递柜也是最好选择。因此，在用户同意的情况下，快递员告知其存放收费政策从而保障用户知情权，那么收费是可以的。

　　但是，从现状来看，无论是电商平台还是快递公司都没有给用户应有的选择权。

　　电商沉默

　　5月13日，在智能自提柜市场占有率近70%的丰巢快递，引来大多数用户的不满。上海、杭州等多地小区在第一时间发出质疑声明，并停用丰巢快递柜。这一结果似乎并不在顺丰的意料之中。

　　5月11日，上海市消保委回应该事件，收费和交易条件应当公平合理，“快递公司将快件放入快递柜，都应征得消费者的明确同意。”这一观点也出现在山东、江苏、浙江、福建等管理部门的回应中。此外，福建省消费者协会指出，未经收件人同意情况就存入快递柜而产生的费用，应由快递公司自行承担。

　　但是，对于用户来说，无论是淘宝、拼多多还是其他电商平台，在订单量提高的同时，末端配送的服务却大打折扣。21Tech注意到，在拼多多平台的支付环节，并没有针对配送用户的选项。在淘宝平台上，支付的页面给出了选择，包括自提和存放在驿站等模式。

　　然而，有多名用户反馈称，即使自己拒绝了配送到驿站，快递员还是在没有任何通知的情况下，悄无声息将包裹送到了驿站。“现在收快递都成了一种负担。”甚至有用户吐槽，快递柜只是方便了快递公司和快递员，而不是自己，“为什么不是向他们要钱?”

　　“保证快递送货上门，我国《邮政法》、《快递暂行条例》等法律规定的内容很细，快递企业需要严格按照规定去执行。”快递行业资深观察人士赵小敏认为，快递员没有在征得消费者同意的情况下，将快件投入快递柜，是违规行为，一旦发现此类行为，消费者也要勇于维权。

　　对于纷纷扰扰的风波，多家电商平台都保持了沉默。而丰巢客服所谓的超时费没有强制性，每个客户都有两次免单的机会，21Tech记者体验下来发现并没有免单。

　　服务打折

　　5月13日，中消协也对丰巢超时收费问题进行了回应，智能快件箱服务具有公共属性，对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定。

　　但是，“丰巢”事件不过是一根导火索，引爆了快递“最后一公里”积压下来的矛盾。对于用户来说，无论是电商还是快递公司，服务大打折扣才是不满的根本原因。随着电商行业的发展，国内快递行业包裹量也开始猛增。

　　公开数据显示，2011到2015年期间，国内快递业务量连续5年保持50%左右的高速增长，从50亿件达到200亿件，成为世界第一。2017年，快递业务总量达到400.6亿件。按照国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计，2020年快递业务量将达到700亿件，业务收入接近8000亿元。

　　以拼多多为例，根据国家统计局，2019年中国网上商品和服务零售额为10.6万亿元，而2019年拼多多GMV为10066亿元，拼多多的GMV占比约10%，但其包裹量占比却超过了25%。这也意味着，低客单价的电商件占据着越来越大的比例，尤其是在下沉市场。

　　当包裹越来越多，快递员也不再一一送货上门。一名电商行业人士分析认为，电商平台和电商卖家需要订单量不断增长，物流成本的降低首当其冲。而快递公司为了获得单量，又要保障自己的利润，在快递员数量有限的情况下，只能想办法增加快递员的效率和工作量。

　　在此背景下，快递员怎么选择?送货上门的服务，基本成为过去式。在无人配送设备尚未成熟和大规模落地之前，成本和服务之间必然难以找到平衡点。在未来一段时间内，代收点和快递柜仍然会是电商平台的选择。

　　快递柜是不是个好生意?

　　可以说，智能快递柜的诞生，也正是基于这一初衷。丰巢CEO徐育斌曾解释丰巢建设快递柜的商业逻辑：

　　一方面从快递公司赚钱，“我们希望能在末端给用户提供标准化的服务，以统一的服务标准降低对劳动技能的要求，让我们服务的快递公司、用户能感受到稳定的末端快递服务。”

　　另一方面从用户端赚钱，“与此同时，有效地将末端物流、干线流信息形成完整的链条，丰巢在用户行为数据上深度挖掘，未来我们要通过技术来驱动这个链条。”

　　然而，现实比理想要骨感得多。多数用户表示，自己在不知情的情况下，被迫去丰巢柜取快递。

　　对于社会各界的问责，丰巢进行了多次回应。5月9日晚，丰巢发布致用户公开信表示，这项服务的初衷是鼓励用户及时取件，提高周转率以实现更大的资源利用效率，后续还将联系快递企业推出早取件、赢红包的活动。

　　回应中，丰巢并未对收费服务进行撤销或做出让步，仅是对“未能解释清楚会员服务”进行了说明。从“一元赞赏功能”到“超时收费”，快递柜都在试图探索盈利模式，侧面反映其面临持续亏损压力，而如何盈利，也成为智能快递柜企业所面临的共同难题。

　　自2010年开始铺设以来，我国智能快递柜的投放数量迅速提升，根据国家邮政局的统计数据，截至2019年末，我国智能快递柜的投放量达40万组，较2018年增长约50%。其中丰巢铺设17万组，市场占比42.5%;速递易9.4万组，市场占比23.5%。丰巢收购速递易后，市场占有率超过66%，成为行业的第一龙头。

　　但盈利问题一直是丰巢的痛点，公开数据显示，丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元，亏损2.45亿元，2019年营收16.14亿元，亏损7.81亿元。丰巢面临的巨额亏损，一定程度上也反观出行业的困境。

　　2018年到2019年，韵达、申通等投资方陆续从丰巢撤出。同时，由于快递柜的体量并不大，其广告变现也不理想。在各种盈利模式走不通之后，丰巢最终开始向用户收取“超时费”。

　　网经社电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进分会专家委员解筱文表示，该事件关键的问题在于，快递柜企业此番收费的“大动作”，是否真正体现出便民利民服务的初衷，是否依法合规，是否能现实快递柜企业、快递物流企业、消费者等多方利益平衡。

　　但是，快递是投递到代收点还是自提柜，给用户选择的权利，才是核心问题。中国快递市场以电商快递为主导，相关数据显示，各家快递公司来自阿里系电商的订单数量基本占各自订单总量的50%以上。给用户选择的权利，需要电商企业、物流企业和快递柜企业的多方合作。

　　眼下，电商平台不应该沉默。