财联社： 正泰电器服务全面升级：客户成驱动公司变革重要力量

　　当下，中国制造业加速转型升级，正由中国制造向中国智造转型。而智能制造主要是以数据为核心，利用信息技术将数据作用在制造流程的每一个环节并产生价值，实现个性化、定制化、精细化的生产和服务。

　　作为行业龙头的【正泰电器(601877)、股吧】（601877），正结合大数据平台和人工智能等新技术，提升企业决策效率，缩短技术创新周期，实现智能化生产、个性化定制、网络化协同、服务延伸等。尤其在服务延伸方面，正泰正不断强化服务，让满足客户需求成为变革的重要内驱力。

　　强化客户服务：全面升级服务系统

　　当下，正泰抓住新一代信息技术与制造业深度融合趋势，集成制造执行、智能仓储、能效管理、产品全生命周期管理等系统，实现从设计到销售的全价值链数字化运营管理。

　　在此背景下，正泰正向轻资产、重技术、强服务转变，公司通过打造平台化的组织体系，并全面升级服务系统，成立专门的客户服务中心，大幅提升公司竞争力。

　　目前，正泰电器正塑造让服务对客户而言，易得、易用、易跟随的最佳体验。正泰客户服务中心自建立以来就利用互联网技术和数据化建设，布局多样性和高效性的客户服务渠道，提供业务咨询、投诉处理、技术支持等服务，在日益增长的业务量中，保证用户满意度处于行业领先水平，创立标准化的服务品牌效应。

　　新能源概念，“正泰安能管家”为超过30万户分布式光伏用户提供24小时在线的贴心智能客服，1300多位运维人员、400多个服务网点、7*24小时电话咨询贴心服务、12小时收到电话后响应服务、48小时赶到现场维修服务。并持续从“互联运营、共享运营、预测性数据分析、预测性维护”四个方面打造智能运维平台。

　　此外，正泰电器在全国共设立了37个技术服务驻点，有专业技术服务工程师专门为顾客提供现场服务、技术支持和投诉处理。并从制度上就质量、服务相关内容对顾客郑重承诺，1小时内对顾客初次响应，24小时内或与顾客约定时间内到达现场为客户解决问题。正泰电器也因此在2019年取得“五星级”售后服务认证证书。

　　服务模式变革：系统化服务大幅提升客户粘性

　　正泰电器客户满意度之所以处于行业前列水平，与正泰服务系统建设不无关系。

　　正泰电器客户服务中心负责人称，客户中心的服务口号是对客户中心服务理念的最好的解释：服务全心全意，与您一路同行。无论在哪个渠道得到了什么样的诉求和想法，只要需要正泰提供帮助和服务，找到客户中心，我们就会完全负责到底。

　　当下，正泰电器的客户服务正从传统服务向系统化服务模式变革。客户服务逐步改变以往单一的服务模式，采用信息化技术，对客户服务系统全面升级，多媒体服务平台、客户服务CRM、工单服务平台等新版客户服务系统已经全面上线，包含售前售中售后的服务咨询服务提供及内部工程师资源调度等环节均可以通过系统进行线上化支持和流转，保证服务及时、高效；同时持续在官网、微信公众号等渠道布局在线服务、微信小程序、自助等官方服务形式，保证服务易得；为保证服务的专业性，不断强化服务能力建设，建立以产品知识、服务要求为一体的智能知识库模式。

　　目前，正泰电器的客户中心通过运用社群化思维、全渠道数据化运营模式，保证多渠道人工服务热线极速响应，线上自助服务全年无休7*24小时随心用。对产品在运行中出现质量问题，快速响应，快速处理，100%闭环全过程跟踪服务。助力提升服务影响力和用户咨询数量，维护客户权益，提高业务粘性。

　　客服中心还不断进行人员技能梯度培养，强化公司相关支持部门相互合作，更好改进升级服务能力；通过与强大的前端技术资源高效对接合作，实现客户问题和需求一体化、全链路、一站式解决和服务。

　　正泰电器客户服务中心负责人表示，客户中心将坚持遵循“真诚关爱客户，品质创造价值”的服务理念，将客户满意作为核心目标，克服一切困难阻碍，落实内部专业化、精准化职责分工，外部分层、转接化客户需求，做到贴心入微、精细卓越的客户群体服务。

　　此外，公司售后服务则实现全流程节点化、可视化管理，现场服务全程管控，通过手机APP定位，现场人员就近调派，现场服务过程实时监控，现场信息即时传递，提高信息利用，加快业务处理速度；同时系统平台实时对接质量、技术、营销、生产等配套单元，实现多系统信息共享，加快推进分析处置。

　　数字化赋能：从被动服务到主动服务

　　事实上，正泰电器的服务升级与数字化赋能密切相关。目前，正泰在线服务与正泰电器客户服务小程序已经正式上线运行，作为客户中心近来全力打造的服务产品，旨在能够为客户带来更佳的服务体验，让服务更加便捷、轻松、高效。正泰客户中心打造了正泰在线及即时服务功能，客户不仅可以进行线上文字交流，还可以通过其他多媒体文件的在线提供，进而实现与在线工程师的即时性无障碍沟通。

　　在线服务与正泰电器客户服务小程序作为创新升级产品，丰富并融合了客户中心的服务内容，为客户提供近百项涉及售前、售中、售后环节的问题咨询与技术支持服务，充分利用互联网和移动平台，将高品质的服务内容在线上和线下实现全面覆盖，使客户可以随时随地的享受正泰服务带来的便捷体验。

　　从被动服务向主动服务的转变，提升售后服务价值。让正泰以客户为中心，关注客户体验，售后服务主动对接市场的服务理念充分体现，通过开展主动巡检，了解产品使用现状，进行现场技术服务诊断、推广新产品，促进客户二次采购。同时针对不同行业或个性化需求客户开展差异化服务，客户服务中心在被动接收客户反馈信息的基础上，建立客户档案，主动挖掘客户的潜在需求。全面升级的服务直接反馈在客户满意方面，通过全方位提升客户响应与服务能力，现场信息闭环平均时长从21.50小时减少到12.83小时，效率整体提升67.58%。

　　持续挖掘客户价值：让客户成驱动公司变革重要力量

　　正泰电器的客户服务中心还担负了公司实现智能制造及数字化转型的重要推动力之一。公司客户服务中心负责人称，“VOC（Voice of Customer）的管理和推动，是客户中心的一项重要工作和部门设立的目标，客户中心通过对多渠道收集的VOC进行分类和分析，并在验证后反馈至公司的各个部门进行内部流程产品的改善挖掘和机会点的挖掘，以客户之声推动客户体验的提升，充分体现以客户为中心的价值观。”

　　正泰电器强化服务的做法对公司的转型变革产生了重要影响。公司通过建立客户服务的数据化平台建设，并定期针对数据分析与预警，持续挖掘用户沉睡数据，建立客户服务的数据库，并对信息分享、数据分析与利用。

　　正泰电器客户服务中心负责人称，客户服务中心除了建立常规的服务内容以外，将重点配合公司的业务特性、特点去尝试把服务嫁接在公司产品之上。客户服务中心负责人谈到，客户数据的挖掘是非常综合性和复杂性的学科，这就要求必须关注客户感受细节，客户的每一次咨询其实都是在帮公司调校优化内部的系统和流程。