白云机场再获多项国际大奖 “春风服务”走向世界

　　根据国际机场协会（ACI）官方网站最新发布的信息，广州白云国际机场被选入“国际机场协会（ACI）总干事级机场服务质量荣誉榜”，同期SKYTRAX官网也陆续公布了2021年全球最佳机场奖项及排名，【白云机场(600004)、股吧】在全球机场排名中位列第14，较2020年提前16个名次。

　　据悉，“国际机场协会（ACI）总干事级机场服务质量荣誉榜”于2011年建立，旨在进一步表扬在机场服务质量测评（ASQ）中，旅客认为持续提供优质服务的机场，自建立以来一共只有58家机场入选。广州白云国际机场在客户服务方面表现卓越，连续多年获得多个ASQ奖项，也是今年全球仅有六个获此殊荣的机场之一。

　　近年来，白云机场以满足人民群众美好出行需求为目标，倾力打造“春风服务”特色服务品牌，充分发挥统筹管理能力，多措并举努力开创服务提升新局面。

　　“机场中转业务”

　　取得重大突破

　　2021年，白云机场认真落实《民航旅客中转便利化实施指南》，全力推进T1国内中转业务取得重要突破：有托运行李联程中转业务零突破和跨司中转业务（含托运行李）零突破。联程中转实现一次支付、一次值机、一次安检和行李直挂四项便利化服务，跨司中转实现一次值机、一次安检和行李免提三项便利化服务。微信上线中转预约服务小程序，实现无托运行李旅客无感中转。数据显示，1-6月白云机场代理的中转旅客量比去年同期增长近3倍。

　　深化“无接触服务”

　　助力疫情防控

　　自去年以来，白云机场严格落实疫情防控要求和部署，结合疫情防控工作特点和旅客出行特殊需求，持续深化无接触服务，做好旅客与员工“双向防护”。航站楼、停车楼直梯全面加装无接触智能呼梯系统；增设高温消杀机器、消毒机器人、行李消毒机、手推车消毒机等防疫设备；配合出港旅客核酸阴性证明查验工作，快速调整入楼流程，前移退改签咨询服务与志愿者服务；在停车楼核酸检测点增设维序和服务人员，维护秩序、确保乘机旅客优先检测。日前因疫情防控及无接触服务表现突出，白云机场也成为国内首家获评 SKYTRAX“疫情防控五星认证”机场。

　　多措并举

　　为航司旅客“办实事”

　　聚焦客户难点，深化“为航司旅客‘办实事’”。白云机场建立了航司联席会机制，在信息、流程、场地、设备、物业、现场管理等方面为航司搭建共享平台与协作平台，切实解决航司困难，营造良好服务生态。关爱特殊旅客，打造感动机场。在一系列爱心服务基础上，推出粤语、潮汕话、闽南话、韩语、日语等方言和小语种服务；在入楼查验处为老年旅客和其他有需要旅客设置“无健康码通道”；增加儿童旅客出行乐趣，推出造型多样的儿童餐、举办球类趣味活动、升级童趣安检通道、开展童趣旅行线上营销活动；关注旅客需求，增设低位充电设施，投放710张可充电按摩座椅，完成30台充电桩建设；试运行智能吸烟室，通过应用图像自动识别技术，节省旅客排队和登记时间。

　　“文化机场”

　　彰显艺术魅力

　　日前广州艺术博物馆白云机场分院在白云机场T1航站楼开张，岭南画派、名人珍品和历史佳作一一呈现，T2航站楼开创式与广州交响乐团共建打造“音乐航站楼”。今年以来，白云机场先后举办赏名画、学党史“红日照征途――经典名画中的党史暨岭南美术精神艺术展”、“中国共产党第三次全国代表大会历史展”等高质量艺术展览，将党史学习教育与文化艺术有机融合，丰富旅客出行体验。白云机场持续发挥文化传播和交流窗口的重要作用，以爱国主义教育、社会公益人文关怀、弘扬传承传统艺术为精神内核，举办党史展、非遗文化及公益音乐会等文化系列活动，今年上半年累计举办各类文化活动30余场次。

　　近年来，白云机场着力“春风服务”品牌建设，深挖服务品牌内涵，创造与众不同、超出顾客期望的体验式服务，在企业内部打造“建制度、提标准、强培训、重监管”的服务品牌建设闭环管理，形成源源不断的服务提升原生动力。

　　据介绍，仅2021年上半年，白云机场一共组建159个服务三人小组，研究服务提升创新课题162项。为推进服务创新工作，白云机场与广州美院签署战略协议，迈开“产学研用”新步伐，开创服务融合创新路径。白云机场服务智库相继开发服务微创新、问题解决六步法等服务提升精品课程，编制“服务管理岗位学习地图”。在服务标准的迭代升级上，创新提出“26度春风服务”，通过制定评价标准、培训、暗访、评价总结等程序，将“春风服务”示范岗位服务标准融入员工岗位手册。

　　日前，白云机场继主编《民用机场无障碍服务指南》及参与《民用机场旅客服务质量》团标后，再次牵头《民用机场航站区标识英文译写规范》团标编写并在第六届机场服务大会上正式发布。经过多年苦练内功的不懈努力和对更高品质服务的执着追求，白云机场“春风服务”品牌打造工程取得长足发展，接连斩获各项国内外大奖，实现了服务标准“走出去”，品牌影响力日益提升。