大参林会员体验服务升级 高效精准全场景

　　2020年，面对突如其来的疫情，口罩、酒精等疫情物质缺货，感冒咳嗽药品购买受限等问题，给大众健康消费带来很多不便。在这种受限的疫情环境下，大参林接到很多客户咨询电话，询问是否能送药上门，是否有所需药品在店？大参林作为药店行业的领军人物，拥有广东、广西、河南，河北，江西等多省份的4256+门店网络和完善的数字化营销管理体系，借力新零售和互联网支付功能，快速迎合市场变化，尽可能解决消费者在疫情期间的健康需求。

　　数字时代，打破以前需要到门店才能买药的传统药品零售模式，大参林作为第一家跟企业微信战略合作的连锁龙头药房，建立了一对一的的微信互通平台。顾客可以通过微信添加门店健康顾问的企业微信，随时随地了解到门店商品信息和促销信息。企业借助会员信息平台大数据这个“导航仪”，对会员类型、消费习惯、健康需求、偏好等全面了解，实现对顾客需求的精准服务，满足会员个性化需求，进一步提升消费者对大参林品牌的认可度。

　　出行受限，买不到药怎么办

　　疫情爆发后，多地启动重大突发公共卫生事件Ⅰ级响应，居民停工、停业、停课待在家中。张大爷所在的小区就采取半封闭式管理，作为抵抗力较弱的老年人，他更是不敢出门。这让买药成了一件困难的事情，即便是普通的感冒咳嗽类的OTC药品，张大爷在居家隔离的状态下也根本无从下手：上哪儿买，出门安不安全？情急之下，张大爷打通大参林药店的咨询热线。店员了解情况后，指导张大爷在大参林会员中心公众号下单买药。在大参林的微信公众号上有“30分钟药速达”、“网上商城”板块，可直接在线下单，送药上门。

　　作为会员的增值服务，张大爷还可以在“健康顾问”板块，添加附近药店的企业微信，获得专属的健康顾问服务，包括疫情物资情况、在线药品订购，以及参茸补品最新的优惠信息等。张大爷添加了离家最近的大参林健康顾问的企业微信，店员认真解答张大爷的咨询，及时把所需药品情况告知老人，还将药品送到小区。第一次和大参林健康顾问建立互动交流的张大爷，对此感受很深，切实感受到便利。

　　除此之外，疫情期间，大参林健康顾问建立社区服务群，第一时间通过微信群跟有需要的客户沟通疫情物资在店情况，方便客户了解信息，解决客户到店才发现药品没货等各种问题。

　　在此期间，大参林的社区服务群收到一封客户的感谢信，客户表示，他在大参林平台预约口罩得到中签通知后，因为自己的粗心选错地址，在会员群里反映情况后，店长和店员及时地联系处理快递，最终，预约的口罩安全准时送达。这位客户为大参林员工的敬业精神点赞，他表示，在冠状病毒肆虐时期，大参林的服务让他感受到了温暖和一家大企业的社会责任担当。

　　实际上，像这样的情况在疫情期间出现过多次。为应对会员不出门但需要正常用药的迫切需求，大参林推出各种会员群，定点定时配送商品到各小区，客户也很满意这种无接触的沟通方式，纷纷成为会员，并给企业的创新服务点赞。

　　会员受益远不止于此，除了平时的健康消费，还可以在会员群里分享到很多健康生活小知识。陈女士是酷爱喝汤的广州阿姨，她经常跟健康顾问互动咨询季节汤品，她对健康顾问的专业解答很满意。为方便这些会员，大参林定期分享一些时令滋补汤水的功效，有清热祛湿、美颜滋补等，细心注明适合的人群体质和注意事项等问题。所需药材，全部在门店可以买到。在这次疫情期间，陈女士在参茸福利群收获满满，她说：店里的医师挑选的西洋参和石斛质量很好，性价比高，员工专业性与药材的品质值得信任。就这样，各个会员福利群里快乐、温暖的购物体验，大大提高了会员的满意度和回头率。

　　为普及医学常识，守护会员健康，大参林定期进行一系列健康视频直播，提前在各个会员微信群发布直播时间内容等消息，提醒会员参与，比如大参林联合华邦制药开启公益直播，就如何解决戴口罩引起的“爆痘”、“过敏”等问题向居民传授新招；大参林联合白云山医药发起“呵护生育力”的活动，开启准妈妈孕前如何科学调理的网络课堂等。不少会员盛赞，直播内容品质高，内容贴近生活、轻松有趣。

　　大参林会员体系的背后支撑

　　大参林之所以能实现对会员的精准服务，与背后数据化的会员管理体系不可分。

　　随着药店的密度日益增大，服务竞争日益激烈，加上互联网医药对线下药店的侵蚀，会员维护对药店或任何零售行业来说，挑战和重要性都在与日俱增。如何提高老会员的忠诚度和黏性？快速反应新会员的需求？这是每个零售药店在思考的问题。意识到会员数字化管理的重要性后，大参林花费大量财力和精力完善会员管理系统，现已初步实现对会员的精准服务。

　　大参林会员的精细化管理体系，依托CRM会员信息化系统和完善的商品供应链体系，以最高效的数据和最优质的商品为会员提供服务。但仅仅依托数据平台的强大功能，还是缺少人性化的关怀，大参林健康顾问的专业能力和服务意识，成就了会员系统的软实力支撑。通过企业微信一对一添加客户私人微信，维护和会员之间的交流，打造从公域流量转到私域流量的创新会员服务理念，才是会员精细化管理的综合实力体现。健康顾问可以通过企业微信的连接，更简单快捷推送促销信息、解答健康咨询，完成活动预约等等。

　　“我们是演员，客户是评委”的服务理念，借助大数据支持，结合各具特色创意的用心服务，是大参林和消费者沟通的又一张新王牌，带给客户疫情期间不一样的体验和服务升级。未来，这种高效、精准、全场景健康消费服务会持续优化，贯穿到底。