中证协披露，30起

　　近日，中国证券业协会发布《2022年度证券公司投资者服务与保护报告》（以下简称《报告》）。这是中证协连续第4年发布该报告。《报告》中设专章发布了30起投资者投诉处理典型案例。

　　中证协表示，投资者投诉处理是投资者权益保护的重要环节。通过妥善解决与投资者之间的投诉纠纷，一方面能有效保护投资者的合法权益，另一方面能从中获得投资者提供的持续优化证券公司机制、系统、流程、服务质量的宝贵意见和反馈。

　　交易软件“宕机”导致亏损

　　这些典型案例中，有投资者无法登录交易软件导致亏损，要求券商赔偿损失并改进软件，券商积极寻求投资者谅解并改进了交易软件。

　　经核实，当年3月10日上午，券商交易软件因短时间内出现投资者连接数暴增，引发暂时性流量拥堵现象，技术部已于第一时间进行紧急排查并处理完毕。营业部投诉负责专人在接到投资者投诉后，向服务人员了解该投资者的基本情况。服务人员反馈该投资者在开盘后曾通过微信向其反映交易软件无法正常登录，服务人员已在第一时间给予了处理建议，同时努力安抚投资者情绪，但投资者当时不满情绪非常强烈，沟通处理难度较大。

　　投资者认为当天并无极端行情，对软件出现拥堵表示不能理解，且对公司各交易系统是否独立、交易通道是否存在互相干扰等问题提出质疑，要求公司发布情况说明及致歉公告。

　　营业部一方面安排服务人员继续通过微信做日常服务工作，一方面就投资者提出的疑问与公司信息技术部确认回复口径。同时，在疫情期间，营业部多方寻找物资采购渠道，两次为投资者送去慰问物资，在疫情特殊时期表达了营业部的诚意以及对投资者的关心，投资者也对营业部的雪中送炭表示感谢。

　　中证协点评称，投诉处理人员以平和的心态处理投资者的投诉，避免产生不良情绪，对投诉处理带来干扰。在处理投诉时须要保持冷静，态度诚恳，亲切，只有在投资者不良情绪得到释放，回归平静后，才有进一步沟通的机会。要以真诚的处理扭转投资者的态度，做到站在投资者的角度，想投资者之所想，急投资者之所急，建立与投资者共鸣的局面，起到化干戈为玉帛的作用。

　　交易回报延迟

　　投资者索赔1.4万元

　　在典型案例中，有投资者反馈其受交易回报延迟影响，导致当日未能对其买入的可转债进行卖出，后续再交易产生亏损，要求索赔1.4万元。

　　券商营业部积极沟通投资者，争取妥善解决，但投资者仍不愿意进一步沟通计算损失，坚持要求1.4万元补偿，并表达了要起诉的想法。券商建议投资者可以先进行第三方调解。经与调解中心老师充分沟通，在双方努力配合下，投资者配合提供了部分截图，最终根据其交易情况接受了和解金计算原则，并最终以7600余元和解，避免了投诉进一步升级或司法诉讼的可能。

　　中证协表示，中证协在《证券公司投资者权益保护工作规范》明确鼓励证券公司和投资者利用调解、仲裁等方式，遵循独立、自愿、公平、便捷、有效的原则解决业务纠纷。上述案例体现了利用调解、仲裁等多元化纠纷调解解决机制能有助于证券公司和投资者在法治的轨道上，公平、公正、有效地解决纠纷。

　　营业部员工违规销售理财产品

　　在一起典型案例中，投资者投诉证券公司员工让其购买理财产品，并承诺按月支付利息。

　　处理该投诉过程中，证券公司营业部负责人为风险处置牵头人，第一时间邀约投资者现场面谈，对纠纷事项进行整体梳理、研究讨论，结合客观证据及材料，还原事实情况，为妥善解决纠纷处理做好准备。

　　同时，公司引以为戒，防患于未然，主动排查被投诉人名下投资者，逐一核查和电话回访，同时定期核查员工征信、员工访谈、员工家访和合规宣导等方式对分支机构员工加强管理。

　　结合公司调查事实，对涉案相关从业人员的违规行为采取内部问责措施，以案为鉴，重申从业人员执业行为规范，通过案例通报起到警示教育作用。

　　中证协表示，投资者投诉是证券公司获得反映内外部人员执行行为异常线索的重要渠道。证券公司应高度重视，组织核查，举一反三，查缺补漏，对发现的问题及时进行处理和问责，有效化解风险的同时应持续完善业务流程和内控管理机制。

　　两融客户遭强制平仓

　　还有一则与两融相关的案例。

　　投资者通过信用账户自主融资买入股票Y。此后上市公司Y因财务造假发生风险，股票被ST，此后更被交易所认定终止上市。由于股价不断下降，投资者相关信用合约触发强制平仓条件，经催告提醒未果，证券公司采取强制平仓措施，投资者账户产生巨大亏损。

　　投资者针对强制平仓过程、股票投资损失提出投诉，并申请调解，要求证券公司结合其曾缴纳高额融资利息的前提，给予一定补偿。

　　证券公司配合调解员一方面结合对应时段股票Y连续跌停、交易量不足的行情，向投资者解释强制平仓无法短时间全部完成的客观原因，另一方面依照《融资融券业务合同》向投资者讲解，前期双方明确约定，投资者不因为证券公司在强制平仓或违约处置的时机、顺序、数量、价格等方面未能满足自身要求而向证券公司主张权益，证券公司也不因此承担任何责任。

　　中证协表示，随着证券市场常态化退市机制不断完善，“应退尽退”已成市场共识，资本市场优胜劣汰效率显着提升，股票退市带来的投资风险也将进一步显现。本次纠纷的核心在于投资者对其投资损失原因的认识不够清晰，并对合同条款产生误解。面对上述情形，证券公司与调解员一道紧扣业务规则与合同约定内容开展解释，在照顾投资者情绪的同时，深入讲解证券公司强制平仓操作的规范性。