国家能源集团宁夏供热：悉心守护万家温暖

　　日前，银川市热质量综合评审结果揭晓，国家能源集团宁夏电力供热公司荣获全市第一名。公司成立以来，连续第4年获得A级绿牌供热单位称号，连续3年排名第一。

　　金杯银杯，不如老百姓的口碑。名次的背后，是地方政府对“国能供热”在宁良好形象的褒奖，更是30万热用户对企业服务的肯定。

　　“守护千家万户的温暖，说起来容易，做起来很难。我们始终秉持以人民为中心的理念，将做好供热服务作为党史学习教育为民办实事的具体体现，倾心打造‘国能供热’品牌，努力让‘国能热’、‘银川蓝’成为塞上湖城的亮丽名片。”供热公司党委书记、董事长郑刚说。

　　银川市“东热西送”一二期工程接带小区中，有60%是老城区20年以上的旧小区，普遍存在管网老化严重、建筑外墙无保温、配套设施落后等一系列遗留问题，个别小区供热质量无法保障。几年来，供热公司持续对老旧管网和末级站设备进行改造优化，大力推行“供暖管家”服务模式，悉心守护用户的温暖。

　　开展管家式服务，是供热公司保障民生温暖的创新举措。4个管理处、32个供暖管家团队，构成一张覆盖所有供暖区域的大网，像小区物业一样推行网格化管理，将服务延伸到每一户。设置智慧化客服中心，每年采暖季40名客服人员24小时坚守岗位，96766客服热线随时有人接听，报修电话第一时间会被反馈给所在网格的供暖管家，很快就能提供上门服务。

　　成立5年来，“用心做事、用情做人、用爱服务”早已成为供热公司全体员工践行的铮铮誓言。兴庆管理二处供暖管家王少亮，负责的新水小区因管网年久失修，2021年供暖初期报修量陡增，用户反映高楼层住户室内温度只有六七摄氏度，家中的老人和小孩都冻得受不了。听到这一情况，王少亮二话不说，晚上九点多赶到小区进行排查。刺骨的寒风中，他和组员沿着管网仔细检查，挨个井室用听针排查，直到半夜才查找到漏点，便紧急组织隔离抢修，抢修结束后又一户一户进行测温，每家每户的暖气片都达到正常温度，才放下心来。

　　在供热公司，收费是最难的工作之一，矛盾也最为集中。金凤管理处收费员杨丽对此深有体会。不过，她认为：“只要我们能够站在用户的角度替他们多想想，把服务做好了，收费就不难了。”有一户用户因为暖气不热的问题曾多次投诉至12345市民热线，暖气费用也一直未缴纳，杨丽上门沟通却被用户指着鼻子责难。她耐心安抚用户情绪，并联系了经验丰富的师傅共同上门帮助用户查找症结，最终被老师傅查出是用户家阁楼的一组暖气片回水热熔管道堵塞导致的室温不达标，随即就帮助疏通堵塞水管。此后连续一周，杨丽每天都会询问用户家里的室温。意外的是，突然有一天用户就交了暖气费，而且之后再也没有投诉过，每年都会按时交费。

　　为了方便缴费，公司在建好收费大厅的同时，对智慧化供热平台和“零跑腿”APP进行优化升级，将客服、收费、生产通过云平台互联互通，实现手机缴费、报修、停复暖等操作和热计量智能控制功能，使用户足不出户办理业务；公司还为所辖区域的热用户安装远程室温采集装置，利用大数据准确掌握室温情况，精准调控设备，实现按需供热、提升供热服务质量。

　　供热，温暖的是身体，更是人心。公司以创建“国能供热”品牌为契机，积极对接宁夏助困帮扶慈善联合会，联合街道及社区对特困低保户、孤寡老人等开展志愿服务，建立志愿服务长效机制，提升服务质量，履行央企社会责任。在永宁管理处收费员阮丽负责的片区里，住着一位无子女且患癌症的80岁老人单志祥，因无能力支付供暖费用，选择办理了停暖。阮丽得知这一情况后，积极协调为用户减免了4年停暖费用滞纳金，还向收费大厅员工募捐到1000元帮助老人。看到这一切，老人握住阮丽的手，眼眶里的泪水在不停打转。

　　真心换来真情，正如郑刚所言，老百姓评价好，才是真的好。2021—2022采暖季，客服呼入及各类投诉同比下降39.37%，公司共收到45面锦旗。