新买的床成“跷跷板”、设计师疑携款离职……欧派让消费者心寒

　　“有家，有爱，有欧派”的广告语深入人心，作为一个家居产品的头部企业，欧派成为了众多消费者在选购家具、定制家具时的首选品牌。欧派家居（603833）官方数据显示，截至2019年末，其经销数量门店已达7062家；2020年11月，欧派家居的市值一度突破800亿元。这些庞大的数据背后离不开消费者对欧派的信任与支持。

　　与此同时，关于欧派的消费投诉却层出不穷。在《消费者报道》官方投诉渠道、聚投诉、黑猫投诉等平台，可以看到有多条针对欧派家居的消费投诉，主要涉及产品质量缺陷、未按约定时间发货和完工、经销商疑似“跑路”等问题。

　　近日，《消费者报道》又收到了关于欧派家居的投诉：一张新买的床，居然使用不到3天就坏了。

　　新床睡了三天就坏了

　　去年8月底，广州的李先生在欧派正佳广场店买了多款家具，花费近4万元，其中包括一张5千元左右的床。李先生告诉《消费者报道》，这张新订的床在10月底送到家，但到了12月26日他才开始使用。

　　没想到才用了三天，也就是29日，床板就出现翘起的情况。李先生称床板很难压下去，怎么用力都卡不住。从那时起，在这张床上睡觉就成了一个大难题。李先生表示，每天只能从床头爬上去，再慢慢挪到床尾，通过人的体重把床压下来才能睡。

　　李先生还将床翘起的情况拍成了视频。从视频上看，床板尾部高高翘起，与地平面几乎成45°角。一名成年男子很用力地按压床尾，将床尾按压下去后还用右膝跪压，床板才被压平。然而男子一松手，床尾很快又弹起来，再次高高翘起，就像是跟男子玩“跷跷板”。

　　李先生及他的妻子随即联系了欧派门店反映情况，问题未得到处理，随后又碰上元旦，李先生夫妇便等到1月4日元旦假期后致电欧派家居集团。客服表示会安排人上门检查，并让李先生夫妇等待，但期间一直没有人来处理。

　　直到1月9日，一位自称欧派家居集团的王姓工作人员联系了李先生的妻子，称床只是下面的支撑没有安装好，还表示此前没有派人处理，是因为“没有接到反馈记录”。当时，李先生的妻子就提出了换床的建议，她担心床会有安全隐患。 王姓工作人员 表示换不了，有问题会处理维修，但这个不是质量问题，可能是安装问题，并答应会安排师傅上门维修。

　　安排后，师傅上门把床修好了，李先生夫妇却陷入了不安之中。李先生告诉《消费者报道》，师傅安装的过程在他看来有点随意，“明明线和扣已经断了，但师傅说一张床只配一份，换不了，只是做了下调整就说没问题了。”这让他和妻子更加坚定了换床的诉求，但这个诉求还是被欧派拒绝了。

　　除了床的问题外，李先生称，欧派的餐桌在送货时少了一个配件，导致桌子不能收合起来，跟欧派反映后，他等了两个多月才等到配件送上门。另外，衣柜有个角落没有做到顶部，明显低了下去。李先生不禁叹道：“这样的品质真是让人心寒！”

　　▲衣柜一角没有做到顶部

　　对于上述事例，北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师表示，根据《产品质量法》的规定，销售者售出的产品具有一般质量问题的，即应承担产品质量责任，销售者应当负责修理、更换、退货。

　　在本案例中，欧派愿意承担维修责任，但是不愿意更换，而消费者担心安全隐患，不同意仅作维修处理。对此，欧阳律师表示， 产 品存在质量问题，但通过修理仍不能符合质量标准的，消费者可以认为这种情况符合更换标准，要求经营者进行更换。欧阳律师补充道，现在的家具一般都是上门组装，组装的服务很可能是由第三方公司提供的，要弄清楚其中的关系不容易，还要区分是设计问题，还是生产质量问题，抑或是组装环节不到位的问题，对消费者而言是比较繁琐的事。因此他建议消费者如果跟经营者协商无果，可以向市场监督管理局进行投诉。

　　设计师收款后悄然离职

　　一波未平，一波又起。李先生投诉的问题不仅没有得到完全解决，在投诉过程中李先生竟然发现了另一个“大坑”。

　　李先生告诉《消费者报道》，此前欧派安排了一名刘姓设计师负责他家的沟通对接工作，他常常找这名设计师处理事情。9月时，设计师告诉李先生，国庆有内部优惠活动，给李先生发了一份“广州分公司国庆方案促销活动”的文件。李先生想做饰柜的灯带，并且把柜门换成玻璃门，还要选购电器，于是选择了相应的优惠项目。设计师示意李先生转帐给他就可拿到优惠。考虑到设计师是欧派公司安排的，李先生毫无怀疑地通过微信将项目费用转给了设计师。 李先生称自己前后给设计师转账三次，合计8009元，同时李先生还给设计师介绍的装灯师傅转账1900元，四笔款项合计9909元。

　　▲设计师发优惠方案以及李先生的部分转账记录

　　然而事情的发展完全出乎李先生的意料。据悉，设计师一直没有给李先生落实饰柜和电器的安装，还突然不回信息，不接电话，李先生一直联系不上。预感到不妙的李先生随即找了门店主管询问，对方说设计师调了部门。两周后，李先生在联系总部投诉时，总部才告知此设计师早已离职，账户上也没有收到这笔钱，跟欧派没有关系。

　　这近万元相当于打了水漂，李先生对此非常不满，“因为设计师当时是在殴派公司工作的，我们作为消费者也不会怀疑是陷阱，现在出问题欧派就撇得一干二净。”为此李先生还去报了案，但未被受理。

　　目前，该设计师是否真如李先生所言“涉及卷款诈骗”还不得而知，但欧派在其员工离职时又没有做好交接，没有及时通知消费者，是否有一定责任呢？对此，欧阳律师表示，首先需要明确设计师是欧派总部员工、门店员工，还是第三方公司员工，这是三个不同的责任主体。门店如果是加盟制的话，门店店员的责任由门店承担；如果是欧派直营店，则店员责任应由欧派承担。在确认责任主体后，消费者转给设计师的那笔钱哪怕真被卷走，加盟店/欧派直营店也要继续履行合同，给消费者做完合同里的项目。值得一提的是， 虽然李先生在参加优惠活动时没有签订合同，但仍然成立事实上的合同关系。门店有过失让消费者误认为是门店的员工而签订合同，那么消费者就等于和门店签订了合同。

　　针对上述问题，《消费者报道》给欧派方发送了采访函，并联系了欧派的品牌负责人陈女士。陈女士表示会有公关负责人回复，但在截稿前本刊未收到任何回复。