商业银行声誉风险管理之中如何防范

　　我们对于一个银行还是很了解，但是对于一个银行的操作上面那都是会有不同的对待客户方式，这样就会产生各种各样的风险存在，所以到后期大家要去多加了解一下有关商业银行声誉风险的内容。

　　近年来媒体对银行产业的负面报道逐年上升。银行产品和银行服务是媒体关注的焦点，银行产业面临声誉风险的压力。因此，有效防范声誉风险已经成为银行非常重视的问题。

　　声誉风险产生的主因是因为声誉风险的原因有很多，但根源主要有以下几点：

　　(1)银行工艺系统存在缺陷。从目前已经发生的负面舆论来看，关于银行卡被盗、ATM吞钱、存单改为“保单”、理财产品丢失、系统混乱、扣费等负面舆论屡有发生。比如有的分行系统反复出现扣费错误的问题，导致客户对银行系的安全性产生质疑，如果系统参数设置不正确，部分客户账户会被清空，公积金支付系统会出现问题，导致重复扣账。

　　(二)员工培训反应不及时。由于部分银行声誉风险管理培训不力，部分基层网点领导和员工回答客户提问不当，部分回答过于生硬，被客户投诉后被媒体曝光。

　　(三)信息共享机制不完善。要有效管理声誉风险，必须打破条块分割和层级分离，建立顺畅的信息共享机制和高效的沟通协调机制。但目前这一机制还不完善，有些信息直到媒体报道才为基层银行公关部门所知，影响了声誉风险的早期预测和有效处置。

　　(四)应对舆论的能力较弱。由于银行普遍有零负面媒体报道的硬性要求，一些组织在与媒体打交道时往往习惯于利用各种渠道“压制”负面报道，并采取回避媒体采访的做法，这往往使他们在与媒体打交道时处于非常被动和尴尬的境地。此外，在遇到媒体采访和暗访时，部分员工因缺乏相关媒体应对技巧，干脆谢绝采访，丧失话语权；或者你不应该妥善处理，被媒体抓住。例如，一家媒体暗访了银行的几个网点，收取现金和支付电费。回答记者询问时，有的柜台员工说“不行，你得有卡或存折”，有的说“我们这里从来没做过这种业务”等。这些员工的随机回答在被记者举报后造成了不良影响。

　　声誉风险防范措施该从目前声誉风险的成因来看，商业银行基层分行应重点抓好三个环节：

　　(1)关闭风险源。在风险防控的前提下，从细节上改进和优化业务流程，提升服务效率；特别是在旺季，面对大客流，在做好分流电子银行业务的同时，根据高峰营业时间的需要，增加服务窗口，实行弹性调度制度；大堂服务要保证跟进到位，做好客户分流和情感安慰。在提高服务的标准化和精细化的同时，要防止服务的教条主义和模式化。当统一的服务标准遇到特殊情况时，要站在客户的立场上，根据客户的特殊需求灵活调整服务方式，真正体现以客户为中心的理念。

　　在处理客户纠纷时，客户对银行服务不满意，网点和员工应采取积极的改善态度，耐心解释，遵守法律法规，尽最大努力尽快平息。如果真的是银行问题，不要回避。该道歉的就马上道歉，该认错的就马上认错。在工作中柜台人员经常会遇到客户对银行系统和产品不了解而引起的投诉，有些投诉不一定合理。比如最近的保险代理投诉，客户在购买保险时签了协议，保险公司也回访了。结果几年后，客户因为收入没有达到预期要求退保，不退就投诉。把银行的事情告诉媒体是骗人的，既然这样，我们还是要热情接待，把问题说清楚。千万不要简单的处理，不要无理取闹，避免因用词不当而产生新的矛盾。

　　(2)快速处置舆论。在媒体应对方面，要积极寻求规律，正视舆论，提高应对媒体和舆论的能力。记者来采访没有回避，真诚接待；了解记者的身份和真实采访意图，然后坚持原则，根据他的意图灵活沟通，以获得他们的理解和理解；按照规定的报告路线向上级报告；按照上级要求妥善处理面试事务。每个员工都要强化程序和纪律意识，严格按照上级行确定的媒体应对策略进行处理，严格按照上级行确定的统一标准进行回复。当负面舆论出现时，我们应该采取积极的态度，制定有针对性的应对策略。在应对负面舆论时，媒体往往占据独特的专业优势，而银行在事件发展的早期阶段通常处于劣势，这就要求企业根据事件的发展趋势和自身的定位，制定有针对性的行动策略，反应迅速，发布渠道全面应对态度积极，做到有理有据，发挥自身优势。

　　(3)巩固前线防线。通过在员工、职能部门和声誉风险管理部门之间建立三道防线，可以将潜在的声誉风险扼杀在萌芽状态。基层网点不仅是营销和服务的第一线，也是防范声誉风险的第一道关口。一旦防线失守，可能造成严重后果。因此，一方面要注重前台员工声誉风险意识的培养，锻炼灵敏的嗅觉，主动防范和规避可能形成声誉风险的事件；另一方面，要深入分析声誉风险事件的原因，制定详细的处置计划，提前预测快速应对，妥善解决突发事件。这到后期可以了解一下有关商业地产销售的策略。

　　在上面的介绍你可以清楚了解到有关商业银行声誉风险的产生原因，以及后期该怎样去应对才能处理更加好。