浦发银行大连分行四家五星级示范网点发挥文明服务示范引领作用

　　最近，浦发银行（600000）大连五一广场支行和大连金州支行同时获评为2019年中国银行业五星级文明服务示范网点，此前，浦发银行大连分行营业部和大连甘井子支行也曾获此殊荣，浦发银行大连分行在大连所辖的18个网点中，五星级文明服务示范网点达到四家，占比20%以上。这四家文明服务示范网点在服务百姓、智能网点转型、践行普惠金融等方面都发挥出了示范引领作用，在当前的抗击疫情做好金融服务和保障方面也当仁不让，冲锋在前。

　　浦发银行大连五一广场支行虽然只有32人，但金融资产、存款、公司与个人有价值客户均名列浦发同城支行前列。该支行以星级网点创建为契机，致力打造温馨厅堂，为客户提供“爱心、贴心、诚心”三心服务，一切“从心出发”，有温度的服务体验得到了百姓的广泛认可与好评。2019年5月，大连日报的一篇报道“这家银行网点的叫号机咋‘失业’了”，吸引了许多市民的注意。这篇报道里赞誉的就是五一广场支行正在倡导并实施的智能化转型。该支行开始实行智能化转型以来，网点叫号机只是针对实际上必须到现金窗口办理业务的少量客户使用，厅堂大部分业务都能由大堂助理和移动柜员通过一对一、肩并肩的现场服务疏导到智能设备上来办理，由此大大提高了办理业务的效率，客户能够充分体验到智能设备所带来的快捷和高效，节省了更多时间，银行窗口负担也大大减轻。五一广场支行目前厅堂业务的分流率在85%左右，只有近15%的少量客户才需要最终去现金窗口办理业务。

　　在“互联网+”背景下，浦发银行大连五一广场支行在为广大客户提供更加高效智能服务的同时，服务模式也从原来的“面对面服务”转变为“肩并肩服务”，客户的体验更好，个性化的服务让客户备感温暖。进入厅堂的客户有人接待，办理业务有人陪伴，等候时间较长有人问候并送上一杯水。该支行还在厅堂成立爱心歇脚站，为环卫工人和送餐小哥等客户群体提供休息场所和绿豆水等饮品，缓解他们的工作压力与疲劳，让他们能够体验到更多暖心的服务。

　　浦发银行大连金州支行以五星网点评选为契机，也在加快智能服务转型。厅堂模式是移动柜员先接待客户，问清客户需求，做好分流，按照先手机银行、微信银行，再PAD，再VTM，再低柜，最后高柜的顺序办理。在办理业务的过程中对客户提供精准理财服务，先介绍大额存单，再是保险、债券、基金和基金定投，最后是理财产品，办完业务发现客户有哪方面需求，就直接转介给理财经理，进行深度讲解。通过服务模式的改变，为客户提供更深层的服务，提升了客户服务体验，拉近了与客户的关系，增加了客户的粘性。

　　在消费者保护方面，该支行也下足了功夫。厅堂设立了两个消费者权益保护区，每个区的宣传内容有区别。一个区注重风险防范、防电信诈骗的宣传，另一个区注重各监管部门要求的宣传，包括服务、网络安全、跨境人民币、诚信兴商、收费目录、免费项目等等。还摆放了各类银行业相关的杂志、书籍等供客户查阅，对消费者权益保护起到了很好的宣传作用。

　　浦发银行大连甘井子支行，早在2016年就在大连银行同业推出了第一台可以专门供盲人使用的取款机，在银行窗口人员指导下，可通过语音导航自助办理取款、查询等业务，这也是浦发银行打造无障碍银行示范网点的一个举措。盲人取款机设置在该行的自助服务区内，除了有语音提醒功能外，ATM出钞口、插卡口、凭条口等设备部位都增加了可触摸的盲文提示。在这家支行，还有更多的无障碍银行设施。营业厅入门处、户外无障碍通道及爱心窗口都设有盲道。支行门口设置了盲文版厅堂区域指示图，用盲文注释厅堂各功能区域、爱心窗口、无障碍设施，还有盲文银行业务指南，盲人朋友可以自助翻阅。有许多细节令人感动：如一张小小的金融助盲卡，根据卡上标注的币别长度、宽度，再结合上面的盲文，就可以判断出票面的数额；支行自助填单台配备的无障碍点钞机，具有多币别点钞、语音播报功能；还有无障碍卫生间、爱心停车位、轮椅等候区、爱心窗口等等，无不体现出银行对残疾人群体的关爱。该支行还一直积极参与浦发银行大连分行“爱与光明”导盲犬支援公益项目，帮助更多残疾人朋友走出家门参与到社会活动中来。

　　浦发银行大连分行营业部在今年抗击新冠肺炎疫情过程中，全力做好各项金融保障工作，力争为每一个企业客户和个人客户提供优质的服务。他们在细心做好每天大厅及设备消毒工作的同时，用心关心每一位客户。一位理财经理看到客户张先生口罩太薄，便主动提供专用口罩，客户感动地对浦发银行竖起大拇指；大连很多企业通过网银渠道向慈善总会捐款或支付防疫相关物资款项，由此产生的手续费银行予以免除。每当收到免费明细，客户经理总是第一时间与客户联系了解情况，符合要求的第一时间退还手续费。针对疫情期间市场变化，理财经理团队提前与所有购买过基金的客户进行逐一沟通并给出建议，帮客户建立信心。疫情期间，该营业部还积极主动为大连企业生产抗疫物资和复工复产提供各类金融服务，帮助企业解决采购原材料的资金需求，减免日常结算、转账汇款等手续费，帮助企业成功上线防疫物资预约登记服务平台系统，帮助面临困境的小微企业和服务类企业调整还款计划、展期、续贷等，助力企业渡过难关，赢得了企业的由衷赞誉，也为恢复生产战胜疫情贡献了金融人的力量。