四川证监局大力推进纠纷多元化解机制建设

　　探索和推进证券期货纠纷多元化解机制，是四川证监局深入贯彻落实党的十九大精神、坚持以人民为中心的发展思想的重要举措，也是新形势下妥善化解纠纷、及时有效解决争议的必然选择。

　　面对愈发复杂的利益诉求、愈发多元的纠纷类型，四川证监局以投资者需求和合法权益保障为导向，整合各方力量形成合力，深入推进纠纷多元化解机制建设，积极探索化解矛盾纠纷的方法途径，力求便捷高效解决问题，为投资者带来“看得见的高效”和“感受得到的保护”。四川辖区12386热线工单办理效率和质量稳步提高，办理周期从30个工作日降到20个工作日，效率提高33%；2016年—2018年成功调解纠纷951件，位居全国前列，远超纠纷数量排名，投资者获得补偿2078万元，实实在在感受到“保护”。

　　证券期货经营机构守好投诉处理的第一道防线

　　一是强化经营机构主体责任。组织辖区经营机构签署投诉处理承诺书，承诺接诉后12个工作日内处理完毕。发挥行业自律组织作用，试行行业投诉信息备案制度，要求经营机构将重大敏感时段、矛盾冲突升级、人数众多的投诉事项于3个工作日内向地方协会备案，全面掌握信息，推动纠纷化解。

　　二是督促经营机构建立完备的投诉处理机制。要求经营机构畅通投资者沟通渠道，建立清晰高效的投诉处理流程并公示，配备专职人员，并由各机构和地方协会定期进行岗位技能培训。

　　三是引导经营机构建立内部息诉机制。强化合规部门对投诉处理的监督和规范作用，将投诉处理情况作为合规定期报告的重要内容，合规负责人及时对投诉事项进行跟踪了解，协助落实问责制度。

　　地方行业协会建立纠纷第三方解决机制

　　一是发挥行业协会自律作用。组织地方协会编写典型投诉案例，定期在辖区通报经营机构投诉处理情况；将投资者关系管理工作作为行业协会表彰优秀董秘的重要指标；指导地方协会开展多次纠纷处理能力专项培训，培训合规和纠纷处理人员390人次。

　　二是深化纠纷多元化解机制。指导地方协会于2014年建立纠纷调解中心，建立和不断完善调解工作流程、工作规则和调解员管理制度，分三批建立和充实由知名律师、大学教授、券商高管、退休检察官等组成的23人调解队伍，积极开展行政指导下的专业调解工作。2016年，在中证中小投资者服务中心支持下建立调解站，不断提升调解工作专业性、规范性和权威性。

　　三是深化法院协作，加强诉调对接。2014年和2017年分别与成都市中级人民法院和四川省高级人民法院建立诉调对接机制，从适用范围、对接方式、分类处理等方面对诉调对接工作进行规范和完善，形成有效覆盖、无缝衔接、后续保障的制度安排。

　　加强行为监管，整治违规行为，从源头化解矛盾

　　在督促经营机构强化内部纠纷解决机制的同时，重视从举报投诉中发现线索、筛查问题，加强对违规行为的整治查处。例如，针对咨询机构投诉增多的情况，于2017年组织对辖区12家咨询机构进行3轮全覆盖的监督检查，依法采取“暂停新增客户”等监管措施，并对各机构经营行为提出严格要求。在从严监管之下辖区咨询机构投诉量下降七成，市场秩序明显好转。

　　下一步，四川证监局将继续积极作为，聚焦调解组织专业性和权威性、调解协议的执行力、诉调在线对接等难点作深入探索，扎实推进证券期货纠纷多元化解机制建设，“为民解难、为党分忧”，推动投资者保护工作再上新台阶。