微盟智慧零售报告：三大难题困扰零售企业数字升级

　　“2020年实体零售企业开通线上渠道的商户占比超过八成，私域流量建设成为商家运营智慧零售的重点，微信成为商家数字化经营的关键一环，小程序成为商家在微信支付之外应用最广的商业工具。”智慧商业服务提供商微盟近日发布《2020智慧零售行业研究报告》显示，在2020年疫情推动数字化狂奔的大背景下，疫情推动商家加速数字化转型，小程序、社群、企业微信等工具在赋能企业全时全域销售、提升销售力方面发挥积极作用。

　　微盟报告指出，目前零售商家面临的最大问题是获客难、易流失，智慧零售能够通过赋能门店、会员体系、导购等方面助力商家实现私域流量运营，但是近一半的商家在智慧零售实践过程中会遇到技术、人才等问题，而第三方SaaS服务商的加入，为企业向智慧零售升级提供了强大助力，加速了智慧零售的规模化落地。未来，公私域结合联动的方式将成为零售企业的进行智慧升级的大势所趋，直播电商、短视频新商业和营销模式将成为越来越多智慧零售商家的“标配”。

　　超八成商家开通线上渠道 小程序成零售数字化利器

　　近年来，零售行业增速连年呈明显下滑态势，2011到2019年间，全国商品零售总额的增速从最高点17%降至8%，零售业亟需进行数字化改造，突破发展的瓶颈。2020年突发的疫情加速了这一进程，拥抱线上渠道、实现数字化转型成为零售企业想要在疫情寒冬中活下去的必选项。微盟报告的调查数据显示，实体零售开通线上渠道的企业占比高达84%，仅有16%的实体商家尚未开通任何形式的线上渠道。

　　事实上，自几年前“新零售”、“无界零售”等概念的提出，零售企业就没有停止过对数字化改造的探索。在2017-2020年期间，移动购物和移动支付对手机用户的渗透率均超过了80%，布局数字化对零售企业来说是必然之趋势。另外，政府层面在2020年将数字消费模式作为提振经济的关键，随着300亿消费券的发放以及各地政府对“在线新经济”、“新消费”的鼓励，带动智慧零售在这一年加速应用到企业的数字化改革当中。

　　在商家进行数字化升级的探索中，微信作为构建了12亿+用户的庞大商业生态，已经逐渐与ERP、CRM等传统企业数字化工具一样成为主流。作为新商业工具的代表，微信近年来不断完善自身商业能力矩阵，致力于帮助商家更好实现数字化经营，2020年又新开通小程序直播、推出快速开店工具微信小商店，以及重磅打造视频号等等，应用微信及小程序等新商业工具对传统零售进行智慧化升级成为了行业共识。

　　根据微盟报告的调研数据，微信支付、小程序、公众号、企业微信是商家在微信开展经营最主要的应用。这其中，小程序在微信众多商业工具中是核心的存在，自2017年推出以来，在零售行业展现出出色的商业化能力。根据微信官方数据，小程序年均DAU突破4亿，2020年小程序全年累计交易额同比增长超100%，小程序实物商品GMV年增长率达154%。2020年疫情的影响让微信小程序成为商家线上经营的重要场所，微盟报告显示，小程序成为商家在微信中仅次于微信支付，应用最广的商业工具，逐渐成为零售商家常态化部署和数字化的标配。

　　根据微盟报告，受调研的零售商家通过应用小程序，主要实现的功能有直播、智能导购、数字化会员、社交互动营销以及扫码购等，尤其是在2020年直播电商的热潮之下，直播成为这其中使用最多的商业功能。从成功实践智慧零售的商家案例来看，通过直播更是为这些商家贡献了不俗的业绩增量。梦洁家纺在“万人拼团抢工厂”的小程序直播活动中，4小时直播销售额破2500万；联想在小程序上发起的乐呗会员嘉年华直播活动中，当日累计销售额达1.2亿元，观看人数超440万。

　　疫情阻击客流 私域流量是商家智慧零售运营重点

　　2020年新冠疫情让实体零售线下客流骤降，让零售经营中的一些问题也加倍暴露出来。微盟报告显示，获客难、客源易流失是实体零售企业经营面临的最大痛点，其次，人效坪效低、营销能力弱也是企业目前的主要问题。

　　在此背景下，通过线上线下相结合的智慧零售模式实现数字化转型就成为零售商家的共识。而能给商家带来实质性的销量提升是商家智慧零售升级的主要目的，也是检验智慧零售是否成功的重要依据。根据微盟报告中的调研，近一半的商户希望通过升级智慧零售扩展新销售渠道、提升销量。

　　根据微盟报告对智慧零售商家应用现状的洞察，智慧零售主要从私域会员运营、门店引流、赋能导购等方面助力传统零售企业实现数字化升级助力，通过提升商家经营能力，为门店增加客流进而助力商家提升销量。其中，私域流量的建设成为商家运营重点，商家在应用智慧零售的过程中主要通过会员体系的建设沉淀私域流量。数据显示，零售小程序购物用户中，六成购买用户同时是商家会员，表明智慧零售在助力商家进行会员私域运营方面取得了一定成效，因此会员运营也成为许多商家在智慧零售实践中的重点。

　　线上下单，门店自提是小程序智慧零售中的热门应用。微盟报告数据显示，通过这一形式，可将三成的线上流量有效引导至线下门店，助力门店客流增长，从而在一定程度上缓解门店获客难的难题。

　　在门店中，导购作为连接商户和消费者的直接触点，是零售商户智慧升级的关键环节。微盟报告认为，智慧零售通过小程序、社群、企业微信等工具在赋能导购全时全域销售、提升销售力方面发挥积极作用。数据显示，使用智慧零售导购功能的商户中，归属导购的订单业绩占总GMV的比例超过五成，服饰、家居、数码家电、美妆、母婴等重导购的行业对导购数字化需求度较高。

　　从微盟报告中的品牌实践案例来看，已经有品牌基于会员沉淀、门店引流和导购触达这几个环节，跑通了一条卓有成效的运营模式。美妆品牌林清轩，激励门店导购使用企业微信沉淀会员，同时采用“线上购买+门店自提”相结合的方式，吸引顾客进店，从而形成了从门店获客、绑定企微、定期触达、到店服务的私域流量运营闭环。

　　微盟报告显示，智慧零售对于商家在数字化升级过程中需求的直击以及精准赋能，也收获了商家的普遍认可，有超过5成的受调查商家给予了智慧零售5星评价，表示对智慧零售非常认同。

　　三大难题阻碍智慧零售落地 公私域结合将大势所趋

　　企业智慧零售实践中，技术、人员、资金三大问题成为智慧零售顺利实施的最大阻碍。调查数据显示，约一半的商家在实践智慧零售的过程中，由于企业各方面技术不完善，原有的内部系统过于陈旧不能支撑智慧零售业务的发展。同时，企业管理层对智慧零售不够重视、缺乏专业人才以及一线人员的智慧零售意识薄弱、实体代理商不够配合等人员因素也成为企业实践智慧零售的突出问题，使得智慧零售模式难以真正落地。第三方服务商的出现，帮助零售企业有效破除技术和人员壁垒，在企业智慧零售实践中发挥关键作用。

　　从企业对智慧零售的投入预算来看，根据微盟研究院问卷调查，仅35%的商户每年对智慧零售的预算投入在20万元以上，47%商家投入预算在10万元以下，这表明商家目前对智慧零售的投入普遍不高。因此在智慧零售方案的选择上，超过六成的受访商户更加倾向选择SaaS服务商提供的高性价比的SaaS解决方案；拥有专业技术团队、能自行开发维护智慧零售方案的企业占25.3%，选择技术外包进行定制化开发的企业仅占7.3%。

　　对传统零售业来说，智慧零售升级最重要的就是数字化改造，通过数字化改造，实现线上线下会员、营销、服务、商品等的互联互通。智慧零售服务商通过SaaS等为零售企业提供门店、营销等数字化解决方案，帮助零售企业破除技术壁垒，实现线上线下互通，助力零售企业获得实质性的商业增长。以第三方服务商微盟为例，微盟通过为企业搭建小程序商城以及提供相应的智慧零售解决方案，已帮助梦洁、林清轩、联想、安奈儿(002875,股吧)等零售企业实现数字化改造升级，为智慧零售的实践树立标杆。

　　微盟报告认为，头部品牌对智慧零售的应用将带动整个零售行业越来越多企业进行智慧零售升级，中小商家将受益于智慧零售，更快实现数字化转型升级。另外，无论是头部还是中小商家，公私域结合联动的方式将成为零售企业的进行智慧升级的大势所趋。通过在公域尽可能多地获取流量，再沉淀到企业私域流量池，并进一步建立数字化会员体系，能帮助零售企业实现与用户更精准的连接和触达。随着消费者获取内容的方式多元化，直播电商、短视频新商业和营销模式将成为越来越多智慧零售商家的“标配”，成为商家运营和转化私域流量的利器。而小程序阿商业功能的不断完善，无论在公域获客、私域精细化运营上都是商家理想化的工具，未来将成为全链路数字化阶段商家实践智慧零售的基础工具。