连续第三年，金融数字化发展联盟发布消费金融数字化转型主题调研报告

　　在数字经济的浪潮下，银行业等金融机构数字化转型持续推进。其中消费金融业务具有客户数量多、场景渗透率高、数据维度丰富、精细化运营需求强等特点，依托金融科技实现数字化转型的需求更为迫切。金融数字化发展联盟自2020年起连续三年发起消费金融数字化转型主题调研，并提出了消费金融数字化发展评价指标体系，聚焦机构端数字化能力建设与消费者体验感知，多维度呈现行业发展现状。

　　2022年度，项目组广泛征询了来自银行、消费金融公司、小额贷款公司、金融科技公司、征信公司等机构的专家意见，进一步优化评价指标，并以此为框架，面向近170家消费金融服务机构、万名用户发起调研。《2022消费金融数字化转型主题调研报告》(以下简称“报告”)现正式发布，全篇共分6个章节，十二万余字，包括消费金融行业现状与未来趋势分析、消费金融机构数字化转型情况评价、调研结果、优秀案例、热点专题分析以及发展建议等。

　　一、亮点发现

　　1、数字化转型助力优化用户体验，带动满意度与推荐意愿提升

　　银行、持牌消金公司等各类消费金融机构持续推进数字化转型，在数字化产品供给、业务办理效率、场景建设、差异化服务等方面的数字化程度均有提升，带动用户体验不断优化。调研结果显示，用户对消费金融服务机构的整体满意度较去年提升了9.1个百分点，达到70.6%。

　　图1：消费金融用户对信用卡/消费金融机构的整体满意度

　　推荐意愿打分在8分及以上的用户占比为68.9%，比去年提高3个百分点。机构整体净推荐值NPS为30.8%，对于银行来说，同时持有本行多个产品的用户，其NPS值较仅持有单个产品的用户高出近5个百分点。

　　图2：不同客群的净推荐值NPS

　　2、信用卡授信总额为月收入5.4倍，额度与优惠影响用卡意愿

　　本次调研发现，用户所持有的全部信用卡授信总额平均为月收入的5.4倍，外资银行用户的授信倍数显着高于行业均值，为7.3，股份制银行用户的授信倍数为5.9，略高于行业均值。

　　在监管划定睡眠卡占比红线的背景下，存量经营重要性日益凸显。调研显示，近6个月内无主动交易的用户占比约25%，一二线城市睡眠户占比(29.1%)显着高于三线及以下城市(20.3%)。导致用户不再用卡的主要原因为额度过低且提额慢，其次是优惠商户少以及优惠活动规则复杂，参与不方便。

　　图3：睡眠用户不再用卡的原因

　　3、91%的消费金融机构实现了申请线上化，审批与激活效率显着提升

　　在今年的调研中，91.2%的消费金融机构实现了申请环节线上化，与去年相比提升了9.8个百分点。通过官方网站办理消费金融产品的用户比例已经超越网点柜台，成为了首位。网点柜台申请比例为27.0%，位于第二，其次是线上第三方合作渠道与客户经理线下办理。

　　信用卡用户主要通过网点柜台、官方网站、APP线上申请后客户经理上门办理等渠道完成办理流程。目前，很多银行都开始提供客户经理上门服务，这在一定程度上可以提高用户的办卡意愿与激活意愿。

　　图4：用户办理消费金融业务选择的渠道

　　我们对各机构的用户从申请到完成审批的平均耗时也进行了调研。其中，用户可在10分钟以内完成授信与审批的机构占比达59.3%，比去年提高了约5个百分点；审批时长占比位于第二的选项仍是1至2天，但机构数量占比较去年有明显降低，由22.9%降至14.8%。

　　信用卡用户从申请卡片到完成激活耗时在0.5天至1天内的占比最高，为25.4%，与去年相比，3到7天完成申请到激活的用户比例由59.1%降至7.1%，业务办理效率得到明显提升，表明银行业的数字化转型取得了成效。

　　图5：信用卡用户从申请到完成激活的用时

　　4、应用智能客服的机构比例翻倍，电子对账服务普及

　　智能客服的应用可以有效帮助机构降本增效，优化用户体验。在本次调研中，已有75.9%的机构使用了智能客服，与去年相比提升了近40个百分点。其中超半数机构应用了语音智能客服，使用了文本智能客服的机构有44.4%。

　　图6：受调研机构智能客服应用情况

　　电子账单不仅可以提高对账流程的便捷度与效率，且符合低碳环保的可持续发展方向。本次调研中，已有52.9%机构完全应用了电子对账服务，即实现了该流程的无纸化服务，还有23.5%的机构电子账单占比在90%-99%。

　　图7：机构信用卡/消费金融业务电子对账单占比

　　5、 微信渠道满意率比移动端APP高18个百分点

　　在本次调研的机构中，超九成机构都支持通过微信渠道(包括微信服务号与小程序)提供服务，83%的机构有自己的手机银行APP，63.8%的机构提供网上银行渠道，有信用卡专属APP的机构比例较低，如很多区域性银行没有开发信用卡独立APP，而是将信用卡服务集成在手机银行之中。

　　在APP的所有功能中，查账还款与手机支付是用户最常用的功能，微信服务号/小程序较受欢迎的功能为查账还款与在线客服。

　　图8：用户最常用和最喜欢的手机APP功能

　　图9：用户最常用和最喜欢的微信银行功能

　　调研显示，用户对移动端APP整体满意率为57.6%，其中便捷度、流畅度、布局排版等方面评价较高，对于功能全面性方面评价较低。用户对微信服务号/小程序的满意率为75.2%，较移动端APP的满意率高出17.6个百分点。从各项服务来看，用户对微信服务号/小程序跳转流畅性、快捷性及业务通知的及时性较为满意，主要因为大多数机构的微信服务号/小程序做的更加轻量化，以查询、活动推送、业务信息通知为主要定位，从而让用户使用体验感知更好。

　　6、 偏好第三方还款渠道，60%用户因粗心而逾期

　　在针对还款渠道的调研中，通过云闪付、支付宝、微信等第三方渠道还款的用户占比达36.5%，其次是绑定卡自动还款以及在手机银行/信用卡APP上还款。

　　图10：用户还款渠道的选择

　　此次调研的用户中，有过逾期还款经历的占比近4成，其中最主要的原因是忘记还款的时间，其次为忘记曾有过消费，这两类原因在有过逾期经历的客户中占比高达59.9%，均可归结为用户粗心而非主观故意或无力偿还，说明机构在还款通知与提醒上面仍需加强，尤其是还款日临近的时期，可通过语音机器人外呼、短信、公众号消息提醒等方式对用户进行还款提醒。

　　图11：用户逾期还款的经历

　　7、对支付平台、短视频平台等线上营销渠道偏好度较高

　　在用户偏好的营销渠道调研中，偏好线上支付平台(如云闪付、支付宝、微信等)营销推荐的用户占比最高，为23%，其次是短视频平台(如抖音、快手等)和本地生活娱乐公众号(如商超、餐饮、购物、游玩等)，分别为22%和20%。不同客群的偏好也有所不同，比如31-40岁的人群更偏好长视频渠道，收入在3000元以下的人群更偏好短视频平台等。

　　图12：消费者对营销触达渠道的偏好

　　8、餐饮与购物场景建设仍是机构重心，大额场景潜力可期

　　在针对消费场景覆盖情况的调研中，布局了购物百货与餐饮消费场景的机构最多，均为72.3%，覆盖了生活服务场景的为61.7%，其次是交通出行，为57.4%。

　　在重点建设场景方面，选择餐饮消费、购物百货、生活服务和娱乐休闲等小额场景的机构数量相对较多，说明机构对于大额消费场景的重视度不足。大额场景对于利息收入的提升至关重要，机构可以结合自身发展策略与资源，在未来有所侧重。

　　图13：机构数字化生态场景覆盖情况

　　9、年轻客群关注外卖优惠，一线城市偏好海淘、护肤

　　22.6%的用户偏好生活服务类平台的优惠，其次是大型连锁商超和综合电商类的优惠。此外，18-30岁的年轻客群中有22.7%的用户偏好外卖平台优惠，高于其他客群。31-40岁的客群对生鲜电商的需求度更高，一线城市偏好护肤的客群占比高于三线及以下城市3.2个百分点。

　　图14：信用卡用户对合作商户的偏好

　　10、投诉满意率为78.5%，87%的低满意度用户对及时性不满

　　4.4%的用户在近一年内有过消费金融服务投诉经历。整体来看，用户对投诉处理的满意度较高，为78.5%。满意度较低的用户中，87.4%表示对投诉处理的及时性表示不满，机构需进一步提升投诉处理效率。

　　图15：用户对信用卡/消费金融机构处理客户投诉的满意度

　　11、69%的机构应用了数据分析平台，提高关键流程的处理效率

　　为了提高关键流程的处理效率，进一步提高机构业务拓展能力、盈利能力及风控能力等，大部分机构都开始应用数字化工具，如数据分析平台、自动化报表、智能监控与预警平台、客户标签体系及内控稽核系统等。在本次机构调研中，有68.5%的机构应用了数据分析平台，近6成机构部署了智能监控平台与自动化报表体系。

　　图16：机构数字化工具应用情况

　　12、对内对外积极履行社会责任，超6成机构践行绿色运营理念

　　在社会责任履行方面，61.8%的机构明确进行了环境友好的社会责任活动，推动绿色运营助力碳中和目标，如推行业务智能化、制定办公体系节能减排标准、通过优化数字化基础系统，减少服务器使用等；54.5%的机构针对普惠金融、绿色金融、小微服务、乡村振兴、养老健康、新市民等推出特色信用卡或消费金融产品；30.3%的机构有员工职业成长与培训，员工关爱等举措。

　　本报告还展现18家银行的消费金融业务数字化转型优秀案例，覆盖战略、技术、产品、流程、营销、场景等多个维度，供各机构参考。此外，本报告还围绕信用卡与零售业务联动和消费金融营销渠道创新展开了专题探讨。

　　二、发展建议

　　报告结合调研结果与专家建议，针对消费金融数字化转型提出了发展建议：

　　数字化战略引领发展，多举措破局人才瓶颈。本次调研中，制定了数字化转型战略的消费金融机构占比较去年显着提升，但是部分银行仍然存在战略难落地、资源投入效果一般、科技人才不足等问题。一方面，机构需要坚持以业务为导向，以需求为核心制定特色化的转型战略与实施路径；另一方面，需要健全内部科技人才挖掘、培养体系，同时积极探索外部合作。

　　坚定发展信心，探索高质量发展模式。在新的市场环境与监管环境下，银行需要对业务战略、产品设计做进一步的思考，结合自身特点选择适宜的发展路径。银行可以着力布局大额消费场景，落实分期业务规范，积极探索年费收入、回佣收入、增值服务收入等中间收入的增长空间。

　　零售业务联动，数字化转型助推内生发展。在本次调研中，57.6%的机构明确表示开展了信用卡与其他零售产品的交叉营销。机构一方面需做好一线人员的转型与培育，打造多产品复合型人才，另一方面也应探索打通零售数据壁垒，构建多维客户标签，深入挖掘用户多维金融服务需求。

　　场景建设有的放矢，把握下沉市场蓝海机遇。小额高频的场景直接关系到用户用卡习惯的养成，银行可以深化异业合作，打造金融生态圈；在现金分期不得超过5万、2年的监管要求下，优质大额场景将成为各家银行争夺、布局的重点。此外，调研还发现三线及以下城市的用户对场景丰富度的评价低于总体，这提示银行等机构可以通过完善下沉市场场景布局来获得用户增长。

　　科技赋能全业务流，控风险、促活跃、增收益。在风险管理方面，银行应积极通过智能风控技术，建立全流程风险管理机制；在客户经营方面，利用数字化手段做好睡眠户的监控与管理，同时利用大数据营销模型，挽留优质用户；此外，还可以通过长尾客群差异化定价、零售业务数据互通、科技赋能全流程、关键业务环节优化等方式，进一步提升盈利能力。

　　社会担当助力品牌认同，合规经营行稳致远。良好的企业形象能够提升消费者的品牌认同度，此次调研中，有吸引力的公益活动是在睡眠户偏好的唤活措施中排名第二名。此外，机构还需注重消费者权益的保护，根据监管要求，做好信息保护、信息披露、信息保存、规范催收、提高投诉效率等工作。

　　测算数据显示，我国消费信贷规模在2026年将达到28.8万亿元，未来几年内的成长空间约9.3万亿元。银行等消费金融机构应积极推动数字化转型，以科技手段实现降本增效，全方位优化消费者体验，实现业务的高质量发展。