海南加快推进系列措施优化购物体验

　　　　针对离岛免税购物旅客反映提货慢等问题

　　近日,海南离岛免税购物旅客、网友“北京宝哥”在抖音APP上发布视频反映,在海口新海港客运站提货时,服务人员找货慢、耽误时间。针对网友反映的问题,省离岛免税工作专班负责人和三亚国际免税城负责人2月22日接受海南日报记者采访时表示,海南正加快推进系列改进措施,优化购物体验,提高服务质量,保护好“离岛免税”这块金字招牌。

　　　　事情经过

　　　　离岛提货时间长

　　2月19日,“北京宝哥”在抖音上发布关于在新海港客运站提货时服务人员找货慢、耽误时间、私吞旅客免税商品的视频,引发关注。

　　省离岛免税工作专班与中免公司核查情况显示,2月16日,“北京宝哥”和家人在中免三亚国际免税城内购买10票免税商品。2月19日,“北京宝哥”和家人自驾离岛,当日8时45分步入客运通道排队等候提货,因中免工作人员需到随车通道跨区域调拨商品,开始仅找到9票商品,找另外1票商品时间较长,且退货手续繁琐,直到10时43分“北京宝哥”和家人才提到所有货物离岛。

　　当日下午,海南省整治旅游宰客专班和离岛免税工作专班高度重视,立即启动核实和处理善后应急机制,当晚中免公司查清事实、查找问题原因,联系“北京宝哥”,向其致歉并获得了该旅客的谅解。

　　据核查,“北京宝哥”反映的购买离岛免税商品后,提货时间长、无法现场退货的问题属实,但不存在免税店“买10件只送9件”,利用消费者的商品牟利的情况。

　　　　产生原因

　　　　三大因素影响

　　据介绍,出现上述问题主要有三大方面原因。一是三亚国际免税城对离岛免税购物的解释和引导不够,导致“北京宝哥”和家人在不知情的情况下未在规定提货点排队提货。根据规定,离岛免税品是特殊商品,采购、销售、运输、提货、退换货全过程都受到监管。购买离岛免税品不能即购即提,需要在机场、码头隔离区提取。退货需要联系客服,按程序退货、退款。自驾车离岛的购物旅客应在随车通道提货,乘船离岛的购物旅客在客运通道提货。“北京宝哥”和家人自驾车离岛,按规定应在随车通道提货,但误入客运通道排队提货,造成工作人员跨区域找货、调拨,时间较长。二是春节假期消费集中,离岛免税品销量远超平时,购物件数较2019年春节假期接近翻番,提货点面积小,每平方米堆积商品件数达200票,提货点商品堆积过多,找货不便。三是三亚国际免税城投入不足,管理和服务不到位。提货点营业面积和货架仓位不足,智能化水平不高；员工培训管理不到位,出现紧急事件处置反应能力差；客服系统接待能力不足,顾客难以打通客服电话,个别客服人员业务能力不强,服务欠佳；引导标识不清,顾客难以准确抵达规定提货点提货。

　　　　改进举措

　　　　举一反三提高服务质量

　　去年以来,海南省引进了四家免税经营主体,新开了五家离岛免税店,消费者的购物体验有了较大提高。在离岛免税业务高速发展的同时,一些问题随之出现。据了解,目前消费者反映比较多的问题有：一是免税店热销品牌商品（例如苹果手机、古驰、卡地亚等）购物人数多,排队时间长,购物环境有待优化；二是在国庆、春节等节假日销售旺季,机场、码头隔离区提货点排队时间长；三是客服系统接待能力不足,顾客难以打通客服电话,个别客服人员业务能力不强,服务欠佳；四是国际一线品牌仍然不够多,有些免税商品价格与有税市场差距不大,不能满足高端消费者的购物需求。

　　目前,中免集团旗下各家离岛免税店已结合相关问题,有针对性地提高管理质量,进一步优化服务水平。

　　省离岛免税工作专班负责人表示,下一步,海南省将督促各免税经营主体,总结“北京宝哥”视频反映问题的教训,举一反三,改善购物环境,加强政策宣传,强化员工培训和管理,进一步提高服务质量,落实好国家赋予的政策,保护好“离岛免税”这块金字招牌。